Conferencia: PERFIL DEL TURISTA NACIONAL Y EXTRANJERO

Día Internacional de los Museos en Miraflores

Curso: Creación y Operación de una Agencia de Viajes

 

 

 

El restaurante como experiencia

 

La industria restaurantera forma parte de nuestra vida cotidiana. Su oferta es amplísima, con variedad de infraestructuras, modus operandis, servicios, presentaciones, gastronomías y precios. El modo de operación y el tipo de servicio, a no dudarlo, son las variables que sirven para esbozar una clasificación general de los restaurantes: desde fast foods y de servicio a la mesa, pasando por restaurantes temáticos, buffet, bares y cafeterías, hasta stands de comida y aquellos dedicados al servicio delivery.

Fuera de la modalidad del delivery, se puede afirmar que visitar un restaurante no se reduce a consumir determinadas viandas y a pagar por ello. Visitar un restaurante es vivir una experiencia, que, de acuerdo a los niveles profesionales del personal, tanto administrativo como operativo, puede resultar excelente o nada recomendable.

Difícil imaginar que un restaurante moderno prive a los comensales de la oportunidad de pagar con ciertas tarjetas de crédito debido a una cerrada política de empresa. Difícil imaginar que el mesero, que es la conexión física entre empresa-cliente, no luzca impecablemente. Imposible concebir que un restaurante tres tenedores no disponga de un sanitario siempre limpio y operativo.

Un restaurante, que se precia ser de calidad, no sólo ofrece un delicioso plato de comida, con sus sabores y esencias; ofrece también confort, cierta tecnología, atención de primera, mobiliario, iluminación y decoración convenientes, sensación de seguridad y limpieza. Estos elementos, complementados entre sí, dan forma a una experiencia que va más allá del acto de consumir. Los gestores restauranteros, si poseen verdaderas competencias profesionales, saben que un buen trabajo de marketing de servicios redunda en la creación de esa experiencia. Innovar y mejorar el servicio debe ser la preocupación central en el rubro de Alimentos y Bebidas, que se desarrolla en un mercado laboral globalizado, altamente exigente a la hora de convocar capacidades.

Con toda elocuencia, pues, hay que decirlo: la suma del producto y del servicio es la constante en el ámbito de la restauración. El producto gastronómico puede ser atractivo y satisfacer el paladar de los clientes, pero si no se complementa con un servicio de calidad, que se perciba en el ambiente y en el personal, el restaurante sufre un desprestigio cuya factura, a corto o largo plazo, sí o sí, golpeará su rentabilidad.

 

 

Peruanidad del siglo XXI

Es un hecho innegable que los peruanos estamos recuperando, con evidente entusiasmo, el orgullo nacional. Podríamos definir este fenómeno, acaso la mayor característica de nuestro siglo XXI, como un nuevo proceso de revalorización de lo peruano, como una nueva mirada del peruano hacia lo suyo, debido principalmente a razones de orden cultural y económico —razones pacíficas y positivas— que propician la integración.

La gastronomía peruana, quién lo duda, ha logrado un primer momento de integración nacional, reconocida por todos, fuera ya de los confines de la mesa familiar. Cada vez tenemos más conciencia del mestizaje cultural (de sabores, de historia, de métodos de preparación) y de la dinámica económica (con participación de agricultores, sector transportes, empresarios, cocineros, personal de servicio) que hacen de la gastronomía una de las expresiones más notables de la sociedad peruana moderna.

No tiene menos importancia el protagonismo que, de un tiempo a esta parte, vienen adquiriendo actividades como la producción y distribución de medicina natural, que responde a la demanda creciente de un público preocupado por lo saludable. Imposible que Perú, un país megadiverso, poseedor de sabiduría milenaria, pueda ser ajeno a la medicina natural. Cabe anotar que algunas marcas peruanas de este sector, que apuestan por una publicidad agresiva, ya forman parte de nuestro esquema mental.

Algo similar, aunque sin tanto esfuerzo en promoción, sucede con el sector textil. Ahora notamos, con más énfasis que en los años noventa, una tendencia por diseños peruanos, con una oferta muy variada (polos con cara de Vargas Llosa, de Chacalón, de Sarita Colonia, de Túpac Amaru; accesorios que apelan a elementos de la llamada cultura chicha: en colores, en formas, en frases). Lo que antes era una moda de ciertos grupos juveniles, hoy es casi un mandamiento básico de vestuario.

El turismo, claro está, brilla con luz propia en este nuevo proceso de revalorización de lo peruano, y por una razón fundamental: es una actividad que permite valorar lo nuestro y exhibirlo con orgullo al visitante. Ésta es una de las consignas del turismo. El error sería caer en el chauvinismo, en la idea de un triunfo previo por el hecho de ser peruano. Eso sería vanidad, cosa hueca, vacía.

¿Estamos preparados para el 2012?

En el año 2011, según la Organización Mundial del Turismo (OMT), las llegadas de turistas internacionales alcanzaron la cifra de 980 millones, registrando un crecimiento de 4.4%. Para el 2012 se prevé llegar a la cifra de mil millones de turistas. Hazaña histórica, sin duda, pese a la desaceleración que experimentará el crecimiento en el sector turístico internacional, pues éste oscilará entre el 3% y 4% durante el año en curso.

Con relación a Perú, la estadística oficial señala que recibió 2,5 millones de turistas extranjeros en el 2011 a diferencia de los 2,27 millones de 2010. Este crecimiento, que en divisas significa US$3.300 millones de dólares, da pie a proyecciones favorables para el 2012, año en que el turismo receptivo aumentaría a 2,8 millones de turistas, lo que en divisas se traduciría en  US$3.500 millones.

Repasar cifras es importante, pues nos lleva a reflexionar sobre la dinámica de ese gran mercado que es el turismo internacional y sobre cómo hacerle frente para conquistar una parte de él. Una preocupación que de inmediato me asalta mientras redacto este post es si los estudiantes de turismo y hotelería, de universidades e institutos, están siendo formados de manera óptima en cursos como marketing turístico y planificación de destinos. Menciono estos dos temas porque me parecen los que mayor importancia revisten de cara a esos 2,8 millones de turistas que visitarían el Perú este año.

En mi nueva faceta como consultor de pequeños empresarios, en su mayoría de jóvenes, me doy cuenta de que, aunque buena parte de ellos cuenta con una formación académica avalada por certificados, y están embebidos hasta el tuétano de la filosofía emprendedora, tienen una idea casi nula de lo que es un plan de marketing para su negocio. Por ejemplo: reducen la labor de promoción al reparto de volantes, no priorizan su segmento, se rehúsan a invertir en mejora de su producto, desconocen aplicaciones básicas de la web 2.0, etc. Me escandaliza más, hasta la vergüenza ajena, cuando caen en lo obvio en las preguntas de sus encuestas para sondear el mercado. ¿Acaso sus profesores no les enseñaron técnicas de investigación?

Algunas municipalidades distritales, que dan ‘prioridad al turismo’, ofrecen similares niveles de ignorancia. ¿Por qué? Porque no cuentan con el personal adecuado, sino con gente advenediza que se siente autorizada a hablar de lo que no sabe. Recuerdo, con un sabor amargo en los labios, la entrevista que sostuve con la encargada de la oficina de turismo (en realidad, Gerencia de Administración) de un municipio limeño. La señorita, socióloga carismática y bientencionada, desconocía en su totalidad los objetivos del Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR); peor aún, su bagaje turístico era una mezcolanza de terminología barata. ¡Algo absolutamente chocante!

Ya es hora que los profesionales de turismo tomemos la batuta de un sector que no se agota en las agencias de viajes y hoteles. Urge una docencia de calidad, actualizada, plenamente inserta en el siglo XXI. Una seria reingeniería de los municipios, también. Debería haber en ambos escenarios  -el de la educación superior y el de la gestión municipal- más y mejores oportunidades para aquellos que de verdad pueden aportar al turismo en el Perú. Es una exigencia de los tiempos modernos. 

Vídeo: ¿Cómo se redecora el interior de un avión?

 

 

En este vídeo, breve pero ilustrativo, podemos apreciar cómo sé redecora el interior de un Boeing 737-700 de una empresa de vuelos domésticos en Estados Unidos. La “redecoración”, un trabajo bastante profesional, incluye cambiar todos los materiales por nuevos, más delgados, eficientes, algunos reciclados y reciclables. Todo esto ateniéndose a las normativas de seguridad internacional en cuanto a resistencia y buscando cada vez más la eficiencia energética.