15 Acciones de Marketing para Agencias de Viajes

1. Enfócate en la experiencia del usuario. La misma que inicia mucho antes del viaje, pero que tiene puntos clave cuando el cliente navega en tu website o revisa tus redes sociales. Asegura una experiencia ágil, confiable, inspiradora y sensorial.

2. Emplea marketing digital para vender. Porque su misión es llevarte los clientes al punto de venta, ya sea un marketplace o un establecimiento físico. Y si el cliente acude a tu agencia de viajes, no deberías dejar escapar esa venta.

3. Define segmentos que siempre viajen. Por ejemplo: parejas, familias y grupos de amigos. Para cada uno diseña su estrategia comercial y comunicacional.

4. Crea programas de lealtad. Que no te generen costos excesivos, pero que sean capaces de dar una serie de beneficios para los clientes más fieles.

5. Diseña productos con diferente valor. Ofrece productos estándar, y también paquetes premium. Así como hay gente que busca ahorrar presupuesto, no faltan tampoco los que pagan sin miramientos.

6. Graba tus propios vídeos. No hay mejor influencer que tú en tu agencia de viajes. Esto genera confianza. Hoy te compran porque te respetan, porque te creen, porque confían en ti.

7. Desarrolla tu base de datos. Aquí puedes emplear los criterios de frecuencia de compra y ticket promedio para dividir a tus clientes. Toma en cuanta a los compradores repetitivos y aquellos que, aunque no repiten mucho, cuando compran lo hacen en grande.

8. Distribuye contenido en canales o medios digitales. Sobre todo, en los que se encuentra tu público. No se trata de que estés en todas las redes o plataformas, pero sí harías bien en construir una presencia digital estratégica.

9. Construye una imagen de marca. Puedes apoyarte en un lema o slogan corto, resaltando una ventaja competitiva de tu negocio. Mejor si resaltas algún propósito que trascienda lo comercial.

10. Trabaja las relaciones públicas. Participa de eventos que sumen a tu imagen marca o te abran puertas para nuevos mercados: corporativo, sector público, industrial, médico, etc.

11. Comunica experiencias; no lugares. Dile adiós a las fotos y vídeos de lindos paisajes vacíos. Gente moviliza gente. Muestra turistas felices en el destino.

12. Fija precios con estrategia. Dicho de otro modo: si propones diferenciación en el mercado, no puedes ser barato. Y si vas a competir por precio, asegura un buen volumen de ventas.

13. Conserva un producto ganador. Aunque en el mundo hay un entusiasmo desmedido por innovar, el negocio turístico no debe olvidar aquellos productos que siempre tienen salida comercial. Ser conservador no es un pecado. Si lo tuyo es sol y playa, dale, que nada te detenga.

14. Educa a tu público. Porque un cliente educado estás más dispuesto a invertir en tu producto. Esto aplica en turismo a través del contenido informativo de destinos, protocolos, curiosidades, datos de interés, condiciones climatológicas, etc.

15. Crea experiencias memorables. Sorprende a los clientes con una danza en su recepción al destino. Enséñales a tocar un instrumento vernacular. Apela la gastronomía local para degustaciones especiales y clases al aire libre. No vendas solo servicio; vende experiencias que fidelicen.

Planificar con mirada de mercado

Si bien la teoría de la planificación turística insiste en una mirada de oferta según la cual hay que trabajar con los recursos turísticos disponibles de un lugar determinado, es también necesario un enfoque de demanda para validar la conexión entre esa oferta existente y la corriente de potenciales turistas. Ahí ya estamos asumiendo una mirada de mercado, como bien nos aconseja la lógica de marketing.

Me explico con una situación que me tocó vivir, hace algunos años, con gestores locales en Lunahuaná, un hermoso valle al sur de Lima. Estaban preocupados porque los empresarios hoteleros ―casi todos mipymes― que habían invertido en publicidad y eventos promocionales con la municipalidad no registraban reservas ni incremento en sus ventas. El problema radicaba en que la mayoría de visitantes no se quedaban a pernoctar; básicamente, venían en familia o en pareja abordo de autos propios, hacían los tours clásicos, algunos se animaban a practicar canotaje, iban a comer algo, luego paseaban por el pueblo para tomarse fotos y después partían hacia Lima al llegar la noche.


“¿Por qué el turista no se queda una noche más si tenemos bonitos hoteles en mi pueblo?” Esa era la pregunta recurrente de los gestores locales. En realidad, les dije, la pregunta correcta debería ser: “¿Qué actividades nocturnas ofrezco para justificar que el turista pernocte en mi destino?”


La lección de marketing turístico es elocuente: si quieres incrementar el consumo del visitante en tu destino turístico, ofrece actividades planificadas que justifiquen más estancia. A más días y noches, mayor consumo y por ende mayor derrama económica para nuestros pobladores.

La estrategia digital en Turismo

Hay quienes se descontentan rápidamente con su estrategia digital porque no obtienen los resultados que esperaban. Me ha tocado atender a pequeños empresarios que, en la práctica, lo habían probado casi todo en redes sociales, en motores de búsqueda, con anuncios pagados en Google y varias campañas.

Como emprendedor echar el dinero por la borda es frustrante, lo sé; sobre todo cuando ves que la competencia te está aventajando en ventas y parece que asegura su crecimiento, incluso en tiempos de pandemia. Si a esta problemática le sumamos el ingreso de productos sustitutos que podrían reemplazarte como negocio (Latam Travel, Rappi Travel, entro otros nuevos players), pues el panorama no se pinta auspicioso para uno.

Es probable que, en tu entusiasmo por lo digital,  te haya sucedido lo que puedes visualizar en la imagen superior. Invertiste en un anuncio que generó un nivel de tráfico y cierto ruido, y en efecto lograste que la gente interactúe con tu marca, solicitara información, incluso algunas cedieron sus datos (leads), pero las ventas (sales) no te sonrieron como esperabas. En resumen: provocaste mucho ruido digital para conseguir pocas ventas efectivas.

En tu caso, como negocio turístico que provee experiencias, es necesario que primero trabajes una estrategia de contenidos cuya finalidad sea, primero, atraer al mayor público posible para, luego, generar un vínculo de confianza y, así, propiciar el escenario ideal para venderle a tu comunidad de seguidores y fanáticos. Este término de «fanáticos» no es una quimera; hay seguidores que de verdad conectan emocionalmente con tu marca, comparten tus valores y las causas que defiendes, empatizan con tu propósito como empresa: están contigo más allá del valor funcional que ofreces. Son tu tribu de consumo.

Asegúrate que tu contenido digital, aparte de ayudar y educar con información valiosa para el viajero, sepa también acompañar con mensajes de optimismo y esperanza, con acento en la resiliencia y la seguridad. Muestra tu disposición a asistir al turista, a orientarlo y darle soluciones.  Algunos expertos le llaman a esto VENDER SIN VENDER, que no es otra cosa que estar presente en la vida de la gente, lograr que nos asocien a cosas positivas y luego nos compren.

Tomado de mi libro ¿Cómo vender experiencias turísticas? (2021)

Pensando el Marketing Turístico

Con un escenario económico tan volátil y desafiante para el turismo mundial, resulta sensato pensar el marketing turístico para su cabal aplicación. Así pues, conviene siempre partir del marco de referencia adecuado, acorde a la teoría disponible, para evitar confusiones y dislates que vicien el sentido práctico del marketing y su potencial de beneficios para el turismo.

Desde El Turismólogo, nuestra marca de consultoría empresarial y plataforma de capacitación online en turismo, proponemos esta definición que recoge a modo de síntesis los aportes teóricos de  Kotler y Stanton, para una visión más general del marketing, y también la contribución académica de Villena Lescano y Acerenza, asumiendo con ellos una perspectiva particularmente turística, a saber:

El marketing turístico es la capacidad y función estratégica de una organización, pública o privada, que le permite comprender las dinámicas del mercado turístico, con la finalidad de atraer flujos de visitantes para satisfacerlos y fidelizarlos.

Esta definición, vista con la necesaria evidencia empírica, resulta viable tanto para negocios como destinos turísticos. En ambos casos, la premisa del marketing es ser fuente de valor funcional y emocional para los turistas. Conseguir una reserva de hotel a un precio que se ajusta a la capacidad de gasto del cliente es un ejemplo de valor funcional; en tanto que el consumo de experiencias de aventura en Valle Sagrado (Cusco) grafica muy bien el valor emocional que se busca fuera del entorno habitual.

Sin embargo, en la práctica metodológica, cuando hablamos de marketing turístico, así, a secas, ponemos el énfasis en el marketing aplicado para las empresas turísticas y sus diferentes modelos de negocio. Por ejemplo, una agencia mayorista, por su naturaleza productora, necesita una fina política de distribución (P de Plaza), empleando canales de venta como las agencias minoristas para colocar en ellas sus paquetes y así poder comercializarlos, asegurando frecuencia de compra y ticket promedio altos.  

Al referirnos al marketing de destinos turísticos, es claro que el foco está puesto en los espacios territoriales cuyas características se perciben como dignas de consideración para el viaje, y que, en su conjunto, sirven de base para la construcción de una oferta de productos turísticos. Aquí son evidentes las estrategias de Promoción centradas en la experiencia del turista y las campañas publicitarias que resaltan aspectos distintivos del país, región o provincia. Nótese cómo el marketing de destinos turísticos ocupa bastante presupuesto y talento en labores de promoción.

Esto último explicaría el patente reduccionismo de muchos profesionales de turismo respecto a que el marketing es promocionar, un mero ejercicio de técnicas de comunicación, unas más pirotécnicas que otras. Para los interesados, Youtube ofrece un amplio repertorio de spots, campañas de marca país y otros esfuerzos comunicacionales. Cabe preguntarse, cuánta de esta inversión por concepto de promoción turística se traduce en indicadores de movilidad social. ¡Gestores públicos, hagan un esfuerzo de conciencia!

Si entendemos el marketing turístico como capacidad y función estratégica, estamos destacando la necesidad de analizar y diagnosticar la problemática presente en los negocios y destinos turísticos, y, tras ello, definir los objetivos y estrategias coherentes a sus demandas turísticas. No es otra la intención de nuestra propuesta y de este artículo en particular.

Experiencia al Cliente en Turismo

Te pregunto: ¿mides la experiencia de tus clientes? ¿Los puntos de contacto, físicos o digitales, han sido previamente mapeados en tu negocio o destino? Si es así, ¿qué momentos wow has generado en la interacción con los turistas? ¿Cuáles son los puntos de dolor o problemas que has identificado en la experiencia del cliente? ¿Qué mejoras estás implementando al respecto?

Te grafico lo anterior con la siguiente escena cotidiana en turismo: el visitante llega al hotel ubicado en Cusco y es recibido con una danza típica; luego, en su habitación, se le sirve un mate de coca para aliviar el mal de altura; al día siguiente, en el traslado de los tours, se le sorprende con el deleite de unas zampoñas y algunos cánticos en quechua.

Hoteles como Hilton, Belmond, Westin y Marriott, que manejan sofisticadas bases de datos, saben cultivar sorpresas significativas para una gratificante experiencia al cliente, sobre todo del segmento corporativo. Como son viajeros de negocios que visitan muchos países y suelen repetir estancias en los hoteles de una misma cadena, los equipos de recepción y reservas ya conocen anticipadamente su comportamiento de consumo: en  qué tipo de suite pernoctan, cuáles son sus preferencias en alimentos y bebidas, cuántas noches dura su estancia y demás información clave para satisfacerlos y sorprenderlos.

Ni hablar aquí de sus programas de lealtad para asegurar más reservas y más consumo. Pero lo importante es que el turista de negocios llega a la suite y, al abrir la puerta, es sorprendido con un vino o champagne de su gusto y una nota de bienvenida sobre el escritorio. Otra vez el efecto wow, basado en la información, es  el objetivo para fidelizar.

La Experiencia al Cliente no es una moda en el terreno de los negocios y destinos turísticos. Se trata de una nueva herramienta para proveer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, pero no desde un discurso puramente emocional, sino sobre la base del manejo inteligente de data e información acerca del comportamiento de los turistas. Cuanto más cercanos estemos de los clientes, reconociendo la totalidad de su experiencia con nuestra marca, habrá pues diferenciación, fidelización y ventas.

La cuestión de la ATRACTIVIDAD

La atractividad de un destino no es una cuestión menor. En todo caso no debería serlo para los gestores y consultores que buscan definir la oferta valor de un lugar con potencial turístico. En línea con lo que expone Miguel Ángel Acerenza, en su libro Marketing de destinos turísticos, la atractividad es la capacidad que tiene un lugar para atraer flujo de turistas. Esto que se lee bastante simple, en la práctica supone comprender la percepción del turista respecto a los atractivos turísticos que ofrece el lugar y la distancia que toma desplazarse hasta allí.

La percepción de los atractivos turísticos es, evidentemente, subjetiva. Depende de cada individuo, de cada perfil de viajero, sobre todo de sus referencias informativas. La imagen mental que se tenga de tal o cual lugar es decisiva para motivar la visita. “¿Esos lugares que he visto en redes sociales pueden satisfacer mi motivación de viaje?”, se pregunta en silencio el turista. Visto en frío, si la motivación de viaje es veranear en alguna playa tropical, es seguro que pensemos en Cancún, Tulum, Punta Cana, Varadero y destinos similares. Podemos decir, sin ánimo de caer en innecesarias comparaciones, que el nivel de atractividad de estos destinos es superior al de las playas peruanas. ¿Por qué? Porque el marketing turístico es una batalla de percepciones.

La percepción de la distancia es un factor determinante, dado que implica un esfuerzo físico y económico. Cuanto más lejano se ubique del turista el destino a visitar, más elevado será el gasto por concepto de servicios que cubran el desplazamiento y, a su vez, habrá efectos en el organismo de la persona, a nivel físico y mental (pensemos en el jet lag, por ejemplo).

El factor distancia explica por qué para un turista europeo resulta más atractivo visitar las Pirámides de Egipto versus la experiencia de conocer Cartagena de Indias en Colombia. Y nuevamente aquí es pertinente insistir que no estamos comparando el valor cultural o la belleza escénica de ambos destinos; únicamente los evaluamos en relación al coste de distancia para los clientes.

Definiendo el Plan de Marketing Turístico

Según Miguel Ángel Acerenza, en su libro Marketing de destinos turísticos, el Plan de Marketing Turístico «es un documento escrito en el cual se recogen, desde un punto de vista formal, las decisiones relacionadas con las acciones previstas con el fin de promover y comercializar la oferta turística del lugar«.

Bajo ese marco de referencia, podemos decir que se trata de una hoja de ruta en materia de marketing turístico, que, a través, del análisis de la información disponible y del planteamiento de acciones, responde o anticipa los desafíos del entorno competitivo en turismo.

Este documento de vital importancia estratégica debe ser realizado por el organismo oficial de turismo correspondiente, o bien en trabajo conjunto con el sector privado. Recomendable es recurrir a los servicios de un consultor de probada experiencia en la formulación e implementación del Plan de Marketing Turístico. Este último nos ofrece una mirada externa y objetiva, y un tratamiento más técnico, fuera de cualquier interés particular que, con frecuencia, se percibe en privados y gestores públicos.

Hecha esta aclaración, les presento el proceso de elaboración del Plan de Marketing Turístico que nos aporta el maestro Acerenza, el cual vamos a detallar en próximas publicaciones.

Si quieres aprender el paso a paso de cómo formular tu Plan de Marketing Turístico, te espero este miércoles 2 de junio en nuestro curso especializado. Accede a un descuento especial aquí: https://wa.link/qncs66

La marca: un activo valioso

De acuerdo con la American Marketing Association (AMA), la marca “es un nombre, un término, una señal, un símbolo, un diseño, o una combinación de alguno de ellos que identifica productos y servicios de una empresa y los diferencia de los competidores”. De esta definición podemos destacar dos factores claves: identificar y diferenciar.

¿Cómo se identifica y se diferencia la marca de su agencia de viajes? Convengamos en lo siguiente: la marca no se agota en un nombre creativo, una tipografía vistosa o en un slogan pirotécnico acompañado de alguna montaña o laguna exótica. Eso puede servir como identidad visual de marca, pero NO basta para efectos de diferenciación.

Es necesario, entonces, asumir que nuestra marca es un activo intangible que reúne una serie de valores a ser percibidos por el mercado, los mismos que habitan en la mente de los consumidores. Si por ejemplo pensamos en la marca Disney, de inmediato vienen a nuestra memoria valores de creatividad, animación, magia, diversión, fantasía, familia, felicidad y alguno que otro personaje icónico. Ese es, en buena parte de nosotros, el posicionamiento de la marca Disney.

Cuando no se comprende que la marca trasciende de un logotipo llamativo, cometemos errores comunes como ponerle nuestro nombre propio a la empresa, o el nombre de algún pariente, muchas veces las iniciales de los apellidos de los socios, entre otras prácticas que si bien responden a un sentimiento personal poco o nada impactan en el mercado. Su marca debe ser consecuencia de un análisis estratégico. Y lo que recomendamos es que no se desgaste pensando en el nombre comercial al comienzo de su proyecto; piense primero en los valores que definen su marca, a quiénes les va a comunicar esos valores y cómo quiere que lo diferencien en relación a la competencia.

Texto extraído del libro Marketing para Agencias de Viajes, de Renzo Miranda.

El turismo como imperativo social

El imperativo social de nuestro tiempo: VIAJAR MÁS. El turismo, como consumo, es parte de la cultura dominante en las sociedades de Occidente. El viaje, el turistear, el escaparse unos días, el hacer turismo no responde solamente a la necesidad por conocer nuevos lugares y dejarse envolver por la magia de un aire distinto. Es, en la práctica, un estilo de vida, una forma de ser y de estar en el mundo.

Una necesaria ruptura con el orden cotidiano de las cosas, eso nos permite el turismo. La gente viaja para justificar el tiempo libre y explorar nuevas facetas de su condición humana. Viaja también por mantenerse vigente socialmente. La foto en Machu Picchu se equipara, en términos de status social, a la foto de la graduación. Y es probable que la primera genere más reacciones. La experiencia turística se premia.

Y no exageramos. Por ejemplo, si analizas a las mujeres jóvenes, que son viajeras por excelencia, vamos a constatar rápidamente un perfil de consumo muy favorable para los negocios turísticos que saben vender experiencias.

Las aspiraciones cambiaron para las jóvenes millennials, que no son ya las adolescentes que crecieron con Lady Gaga y Beyonce, sino las mujeres que hoy superan los 23 años y pisan fuerte los 35.

En ellas la búsqueda de autorrealización femenina no va en pos, necesariamente, de la maternidad y la promesa de una vida feliz en familia. Una mujer de 31 años, soltera y viajera, ha hecho del turismo un estilo de vida propio, una afirmación de su libertad. Esto es una forma de rebeldía permanente que se puede resumir así: primero viajes por el mundo, luego esposo, hijos, casa, familia…

Posicionamiento de Destinos Turísticos

En su clásico libro Posicionamiento, Al Ries y Jack Trout reflexionan en torno al posicionamiento de un país en los siguientes términos: “¿Cómo se conquista una posición para un país? Si uno se fija bien, los países con más éxito disfrutan de fuertes imágenes mentales. Si se nombra a Italia, se piensa en el Coliseo Romano, en San Pedro y en las obras de arte”.

De lo anterior, en el ámbito turístico, se desprende que el destino cuyas imágenes y referencias se hayan posicionado en la mente de potenciales visitantes, tendrá más ventaja a la hora de competir por atraer flujos de turistas. Sin embargo, contando o no con esta ventaja, la estrategia de posicionamiento tiene que diseñarse e implementarse.

¿Cómo? Identificando primero los aspectos y valores distintivos del destino y, luego, comunicándolos a sus públicos objetivos. La publicidad en aeropuertos internacionales y en revistas de viajes, la participación en ferias importantes y la presencia en medios digitales, forman parte de una estrategia promocional en busca de posicionamiento.

Colombia es un notable ejemplo de país con un posicionamiento diferenciado en Sudamérica.

Es pertinente mencionar que, en toda estrategia de posicionamiento turístico, la imagen país es un factor fundamental. Un país que exhibe estabilidad política y social al mundo, y cuyos destinos turísticos cuentan con la acreditación del Safe Travels, otorgada por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, transmite confianza al turista, quien valora hoy más que nunca la salubridad y la seguridad por encima del valor cultural o natural de las atracciones turísticas.