¿Por qué nos equivocamos tanto en Educación Superior?

El Turismólogo como parte de Jurado de Tesis, en la Universidad Peruana Simón Bolívar.

Un factor importante para el avance de sector turismo es la educación superior. Sin embargo, tal como sucede en otros ámbitos, ella responde a un marco de referencia inadecuado que la somete a una serie de creencias limitadas y malas prácticas a nivel de su gestión. El resultado, obvio y elocuente, es una dudosa cuando no pésima formación para los nuevos cuadros y la consiguiente falta de liderazgos con impacto en la sociedad.

La educación superior en turismo, en el caso de Perú, es fiel al falaz paradigma del “prestigio de la experiencia para efectos de contratación y asignación de carga horaria”. No entienden en las direcciones y coordinaciones académicas que la estatura profesional de un docente no se mide por el tiempo que se lleva en la cátedra. Lo que respalda la trayectoria de un profesor no son ya los calendarios de trabajo. Acumular años es, entre los docentes peruanos, el ejercicio más fácil y mediocre: cero innovación, apabullante repetición. Mi generación lo ha vivido desde el colegio. Y yo todavía lo veo, lo escucho, lo siento.

Ofreciendo clase de Neuromarketing en las instalaciones de la Universidad Antonio Ruiz de Montoya.

Si a lo anterior sumamos el criterio amical, otro pernicioso deporte presente en todos los planos laborales, en virtud del cual “no importa tu calidad de enseñanza, eres mi amigo y te favorezco”, se diría pues que estamos ante un sistema informal donde lo último que importa es el estudiante. Ni hablar aquí de los docentes que nunca han trabajado en el sector turismo, incapaces de brindar casuística propia para sus clases y que suelen ser esos “cantantes de peña” que aceptan sin escrúpulos variedad de cursos para entonar un pobre y deleznable repertorio.  

Notifico a ustedes, estimados colegas del sector turismo, que lo único que confiere solvencia profesional a la labor de un docente son los logros que ha cosechado en su quehacer académico a favor de la investigación científica y la divulgación del conocimiento. Los docentes que, además de vocación y capacidad para la enseñanza, aportan nuevas luces a su especialidad merecen ser prioridad para universidades e institutos superiores. Es sentido común. Es justicia. Es ética. Pero es, sobre todo, respeto a nuestro público estudiantil.

Del arte sin Lima

“(…) Hay en la contemplación del arte un momento de divorcio con la realidad más cercana y mundana que nos rodea.  Me pasa a menudo con José Tola, con Sérvulo Gutierrez, con esa genuina creadora de vida simbólica que es Tilsa Tsuchiya o con el alma explosiva que deja en sus lienzos Víctor Humareda. Yo no tengo que pensar necesariamente en referencias extranjeras o  googlear para justificar mis gustos posmodernos.  Eso no va conmigo. Sólo me importa sentir que estoy como levitando en el aire de ese espacio excluyente que hay entre la obra artística y ese hombre que son muchos hombres dentro de mí.”

Edmundo Lazarte. Mis siete semanas sin Lima. Ed. Trillas (2013)

EXPOSICIÓN DÍA DEL ARTESANO EN HUACA MATEO SALADO

Juan Mendoza: “El Jorge Chávez está como la selección: al borde del colapso”

El Turismólogo comparte con sus lectores el reciente artículo del economista Juan Mendoza, aparecido este domingo en el diario Perú21, acerca de la urgencia de construir pronto la segunda pista del aeropuerto capitalino.

 

El Jorge Chávez está como la selección: al borde del colapso. Si no se construye pronto la segunda pista, nuestro principal terminal aéreo no podrá atender la demanda que enfrenta. Y el único responsable de que no se expanda el aeropuerto es el Estado peruano.

El Jorge Chávez opera por encima de su capacidad, estimada en 10 millones de pasajeros. El año pasado recibió 17 millones. Y aunque el concesionario, Lima Airport Partners, hace malabares para acomodar más usuarios, la congestión y los tiempos de espera van en aumento. El aeropuerto de Bogotá nos ha superado como el de mejor servicio en la región en el 2015. Se necesita a gritos la segunda pista. El Estado se comprometió a entregar los terrenos para su construcción a más tardar en el 2004. Doce años después seguimos esperando.

Las pérdidas por no ampliar el aeropuerto son enormes. Se pierden 950 millones de dólares en inversión, presupuesto de la ampliación, que el concesionario está desesperado por hacer. Se pierden inversiones de aerolíneas que no pueden crecer en Lima. Se pierden los ingresos y el empleo que un mayor flujo de turistas traería. Bajo el supuesto conservador de que con la segunda pista se recibiría un millón más de turistas, cada año perdemos 1,300 millones de dólares en divisas. Y, en kafkiana ironía, el propio Estado pierde recursos pues el 46.5% de los ingresos del concesionario engrosa las arcas fiscales. El Estado deja de percibir al menos 100 millones de dólares anuales en impuestos y transferencias al Tesoro, Corpac y Ositran.

Como es usual, los sucesivos ministros le han echado la culpa del atraso en la entrega de terrenos a sus predecesores y a la dificultad de coordinar con otras entidades públicas o empresas privadas. Lamentables excusas. Pues ¿qué lógica perversa explica que hagamos elefantes blancos, como Talara, en lugar de permitir que la inversión privada expanda nuestra infraestructura aérea? ¿Cómo así se puede eximir a la Interoceánica del Sur del SNIP pero le ponemos barreras al crecimiento del aeropuerto? ¿Tan distorsionados están los incentivos y las prioridades?

¿Qué diversificación productiva habrá si ni siquiera permitimos que la ampliación del Jorge Chávez nos traiga valiosos dólares? Y ni hablar de los aeropuertos del interior: el tráfico al Cusco estuvo suspendido un día entero porque no se podía remolcar un avión.

La ineficiencia en la gestión estatal es mucho peor que no ir al Mundial. Si este gobierno quiere meter un gol en el último minuto, así sea el del honor, que por favor no demore más la ampliación del aeropuerto.

Fuente: http://peru21.pe/opinion/juan-mendoza-aeropuerto-sin-pista-aterrizaje-2242261

Lo que Usted confunde del Servicio al Cliente y la Atención al Cliente

 

“Nosotros no vedemos paquetes turísticos; nosotros cumplimos sueños”.  Es la frase que un alto directivo de la agencia de viajes Nuevo Mundo suele emplear para motivar a sus equipos comerciales. Y, claro está, se corresponde muy bien con esa rica economía de servicios que son los negocios turísticos. Porque los clientes no consumen servicios: viven experiencias para recordar, para compartir, para soñar, para presumir, para reafirmar su condición humana. Éste es el marco de referencia adecuado para comprender la importancia estratégica de un servicio óptimo.

Aunque lo anterior parece bastante obvio, todavía resulta preocupante que durante cursos o seminarios de capacitación en Servicio al Cliente, lo que se escuche en voz de consultores y docentes sea un inflamado inventario de técnicas de comunicación no verbal, fórmulas de asertividad y empatía, manejo del protocolo y etiqueta, y hasta alguna variante práctica del coaching. Toda esa temática, sin duda, es valiosa y necesaria para ganar la percepción siempre global del público frente a la propuesta del restaurante, hotel o agencia de viajes; pero no es Servicio al Cliente. Se trata, más bien, de un conjunto de herramientas útiles en la Atención al Cliente, es decir, en los momentos de contacto o también llamados “momentos de la verdad”.

Como indica el profesor Fernando Zelada, experto en marketing estratégico: “La Atención al Cliente es solo y únicamente el trato, la forma, la interacción entre el personal de la empresa con el cliente, nada más; el Servicio al Cliente es la articulación secuenciada, orgánica y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente, y que necesariamente requieren de un enfoque gerencial para su desarrollo adecuado.”

Se entiende, pues, que la Atención al Cliente es la parte visible del Servicio al Cliente, de esos procesos que buscan generar valor en la experiencia de consumo, haciéndola memorable y reforzando el vínculo emocional entre marca y ser humano. Por lo tanto, es lógico deducir que factores como cultura corporativa, servucción, fijación de estándares, endomarketing, selección y desarrollo de personal y eficiencia logística serán fundamentales para gerenciar el servicio desde la perspectiva del cliente y conforme a los objetivos que se busca como empresa.

El modelo de Pinkberry nos ilustra plenamente la importancia de una excelente administración del Servicio al Cliente y una excelente operatividad de la Atención al Cliente. Esta empresa norteamericana, de rotundo éxito en sus diez años de operaciones, apuesta claramente por la diferenciación desde el primer “momento de la verdad”, en base a un speech personalizado que es estándar en todos sus establecimientos. Primero te saludan muy amablemente y te formulan la pregunta clave: “¿Ya has venido a Pinkberry antes?”. Si es tu primera vez, te explican los pasos para armar tu pinkberry, te dan a degustar para que escojas el mejor sabor y te ofrecen una variedad de toppings, recomendándote algunos. Luego de servir el producto de acuerdo a tus requerimientos, se realiza el pago en caja.

Los pasos que sigue el cliente durante su experiencia de consumo son parte de un proceso de servucción, fiel a los estándares o pautas ya fijadas (como las preguntas, la información que se brinda, la despedida en caja). Eso es Servicio al Cliente. La cordialidad, la sonrisa y la calidez que muestra el personal es una forma de Atención al Cliente. A esto se deben los grandes logros comerciales de Pinkberry como franquicia en el mundo. ¡A tomar atención, sector turismo!

Cómo aplicar neuromarketing en tu negocio turístico

    Si el neuromarketing garantiza un rotundo éxito a nivel de resultados, esto se debe, sin duda, a la exactitud y rigor de su basamento científico, pero, también, a que ese fascinante corpus teórico sobre el conocimiento de la mente humana, con postulados y hallazgos sumamente iluminadores, se torna sencillo a la hora de su aplicación práctica.

A continuación, El Turismólogo comparte algunos casos de neuromarketing para el sector turismo de Perú. A tomar nota y a replicar.

  • El afamado Hotel Westin infunde sus ambientes de recepción con aroma de té blanco. Sabe que el ser humano, dotado de una fina memoria sensorial, recuerda el 35% de lo que huele, y que el té blanco tiene un efecto relajante en sus huéspedes corporativos.
  • Otra marca hotelera que puede distinguirse claramente por su aroma es el Four Points, el cual está impregnado de canela, excelente para reducir en gran medida la sensación de fatiga en sus clientes.

Personal de LAN es factor clave para las neuroventas.

  • Uno de los miedos más abrumadores en turismo es la pérdida: pérdida de equipaje, pérdida de reserva, pérdida del tour… De ahí que aerolíneas como LAN y, sobre todo, compañías low cost entrenen a sus vendedores con frases como “Quedan 4 plazas disponibles” o “6 personas están evaluando esta oferta”.
  • Tocar es comprar. El ser humano quiere dominar siempre (cerebro reptiliano) y la forma más asequible para ello es tocar. Agencias de viajes como Tambo Perú Tours obtienen más ventas al brindar material físico de los programas turísticos que desea el cliente. Evite el mailing impersonal.
  • Implementar un sistema delivery de los boletos y otra documentación de venta, como lo hace Ataura Travel, resulta también muy útil para agencias. Les sirve para que el cliente viva la “experiencia de viaje” desde que recibe su boleto en casa.

Naruto Japanese Food apuesta por una diferenciación temática.

  • Estamos en el desafío de llamar la atención. El cerebro se abre a lo creativo y lo recompensa. Lo temático está en su apogeo. Hay que crear una identidad propia a partir de la ambientación. Naruto Japanese Food lo comprendió y lo aceptó.
  • La iluminación es clave porque aumenta el deseo de consumo y de compartir. Esto que funciona para los escaparates y ambientes de boutiques y tiendas por departamento, también aplica para restaurantes. Donde hay luz, hay certidumbre. Todos buscamos la certeza en nuestra vida. La sanguchería La Lucha es un gran ejemplo a este respecto.
Moustache RestoBar conectando emocionalmente desde la barra.

Moustache RestoBar conectando emocionalmente desde la barra.

  • El cerebro busca oxigenarse con humor. Moustache RestoBar es el caso más elocuente de este principio de neuromarketing aplicado en nuestra gastronomía.

 

 

Referencias Científicas:

ÁLVAREZ DEL BLANCO, Roberto. Fusión Perfecta. Neuromarketing.  Pearson Educación. 2da Edición (2011).

Neuromarketing Turístico

Taller de Neuromarketing Turístico para Discovery Group.

Taller de Neuromarketing Turístico para Discovery Group.

Innovar el discurso en turismo no es una alternativa; es un mandato ético, una obligación cívica con nuestra carrera profesional, tan desprovista hoy de medios efectivos para alcanzar resultados que le confieran, tanto en la gestión privada como pública, una legitimidad intelectual al nivel de otros campos de estudio.

Más allá de toda sofisticación teórica, la innovación nos permite diferenciación (para competir) y dinamismo (para crecer). Es ésta la idea de innovación que necesita la gestión del turismo en Perú y que, no hace mucho tiempo, otros países han asumido como estrategia económica (los BRICS son prueba irrefutable de ello). Bajo esa dialéctica de innovación, para una mayor rentabilidad que garantice diferenciación y crecimiento sostenidos, nuestro sector requiere diseñar metodologías basadas en los avances más recientes del conocimiento científico.

Por su alta complejidad como fenómeno económico y social, para el turismo la metodología no puede ser otra que el Neuromarketing Turístico: una propuesta académica que busca romper viejos paradigmas de nuestro sector, planteando modelos de marketing, comunicación y ventas con base en principios y hallazgos neurocientíficos, sumando a esto los aportes teóricos de la antropología, la semiótica, la biología, la etología y el psicoanálisis.

Conferencia de Neuromarketing Turístico en la Universidad Nacional Federico Vilarreal

Conferencia de Neuromarketing Turístico en la Universidad Nacional Federico Vilarreal

Contrariamente a lo que se piensa, el neuromarketing no es una burda manipulación cerebral. Es la faceta científica del marketing, que renuncia a la intuición facilista para brindar soluciones exactas al público. Por supuesto, la dinámica del turismo no puede ser ajena a ello.

Cuando hablamos de Neuromarketing Turístico nos referimos, ante todo, a un proceso de creación de valor: a una serie de decisiones y acciones orientadas a generar innovación en nuestro sector y todos sus niveles de gestión. No se trata de engrosar el marco teórico, ya bastante heterogéneo en materia turística; lo que se busca es brindar una metodología de rigor científico, capaz de aportar recursos útiles, para prestigiar nuestra carrera con resultados.

La competitividad turística del destino Perú se logrará con innovación. Y el Neuromarketing Turístico es, en ese sentido, una propuesta idónea porque asume postulados científicos para generar, por fin, cambios reales y positivos en nuestro sector profesional.

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