¿INNOVACIÓN EN DESTINOS TURÍSTICOS?

Pregunta pertinente para todos los profesionales del sector, habida cuenta que hay una evidente y con frecuencia escandalosa estrechez de miras acerca de qué es innovación y, sobre todo, cómo se puede innovar en turismo.

A propósito recuerdo, con desazón, un foro desarrollado en San Marcos el año pasado. Aquella vez, al formularse la pregunta sobre cómo innovar en destinos turísticos, uno de los ponentes, que es invitado recurrente a conferencias y seminarios, a decir verdad no sé por qué razón (quizá por su madura edad), se limitó a responder algo así: “Innovar es limpiar las calles, ponerlas más bonitas, iluminarlas…” y cosas de parejo jaez. Esa sola respuesta, que dejó perturbadas a las mentes innovadoras presentes en dicho evento e indiferentes a quienes no pasan de la superficie de un taller de metodologías ágiles, demuestra palmariamente los precarios niveles de conocimiento y comprensión que se tiene de los procesos de innovación. El marco de referencia que exhibió el ponente es limitado porque aborda la innovación como mero cambio de algo, lo cual resulta insuficiente cuando se habla de turismo.

Yo me quedé perplejo porque se soslayaba, públicamente, y en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos nada menos, los logros de empresas turísticas innovadoras que solo han prestigiado y siguen prestigiando diferentes destinos regionales y locales de Perú.

Inkaterra, que data de los años sententa, es una cadena hotelera peruana que introdujo el ecoturismo en nuestro país como concepto y como praxis, y sus efectos positivos se pueden apreciar hoy en destinos como Tambopata, Cusco y MachuPicchu. Inclusión social, protección ambiental y rentabilidad económica, además de un servicio exclusivo y de lujo en cada detalle, configuran su carta de presentación ante el mundo y hacen de Inkaterra un referente de innovación para todo el sector turismo. Porque no hay innovación de destinos turísticos sin empresas que innoven responsablemente en ellos.

Si hablamos de Airbnb, por referir un ejemplo más reciente a nivel mundial, no se puede negar que su modelo de negocio, que conecta a usuarios con una amplia y diversa oferta de alojamiento, ha significado una forma de emprendimiento exitoso para buena parte de la población receptora y un incentivo poderoso para muchos visitantes que quieren focalizarse en descubrir el destino sin dar tanta prioridad al alojamiento. Esto implica, naturalmente, mayor consumo de actividades y servicios en el lugar de visita. ¿Puede dudarse de los beneficios de modelos innovadores en el destino turístico? Sólo como dato, según Gestión.pe, hoy Airbnb se valoriza en 3 mil millones de dólares, tanto o más que la cadena Marriott y sin contar con los activos ni ser dueño de las habitaciones. ¡Eso es innovación con resultados en mayúsculas!

Pero ese señor olvidaba también a la cadena Aranwa, de capitales peruanos, cuya propuesta hotelera abraza principios de wellness o bienestar, y en donde, más que pernoctar, el huésped vive una experiencia de salud con tratamientos, equipamientos y personal especializados. Paracas, Valle Sagrado y Valle del Colca son algunas de sus bellas locaciones que le sirven como marco escénico. Aranwa es la prueba de que un destino turístico, ya de por sí con valor cultural o paisajístico, puede desarrollar hotelería innovadora y prestigiarse ante el mundo.

Sospecho que el digno caballero no está al corriente tampoco de la ola peruana de proyectos UEX que surgen como propuestas de solución a muchos de nuestros problemas como turistas. Es seguro que desconoce una iniciativa tan interesante y útil como redBus, que permite comparar precios, horarios y servicios de buses en Perú, haciendo más fácil y sencilla la compra de un boleto y, por ende, promoviendo el turismo interno para muchos de nosotros que ansiamos descubrir nuevos destinos turísticos sin salir del país y sin recurrir a una costosa aerolínea. Porque innovar se trata de eso: de empatizar con uno o varios problemas de la gente y proveer la solución efectiva.

Espero que estos casos exitosos de innovación en turismo, que influyen decisivamente en las dinámicas sociales, económicas, territoriales y ecológicas del destino turístico, sirvan como marco de referencia actualizado cuando se pretenda hablar de innovación en nuestro sector. La respuesta a la pregunta del título de este artículo ha sido, a mi juicio, ampliamente justificada.

Por cierto, el señor aludido es Elmer Barrio de Mendoza, de quien, claro es, no espero asomo de réplica. ¿O acaso sí, don Elmer?

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¿CÓMO VENDER CANCÚN, VARADERO, PUNTA CANA, SAN ANDRÉS O MÁNCORA?

 

Tu cierre de ventas puede ser así:

“Muy bien, señora. Estos son nuestros servicios especiales para su viaje perfecto a Cancún. ¿Por qué no consentirse yendo a Cancún como lo hacen ya muchas personas? ¿Por qué no darse el gusto, no? Es lo que una se merece luego de tanto trabajo y estrés. Dése la oportunidad de disfrutar de un lindo sol y lindas playas. Cancún es ideal para eso.”

 

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¿Cómo venderle Rusia a un peruano?

 

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El peruano, con el entusiasmo de la Copa Mundial, percibe Rusia como el lugar donde vivirá LOS PARTIDOS DE SU VIDA.

Ése es el código simbólico (significado profundo y relevante) para venderle un paquete turístico a Rusia.

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TALLER DE NEUROVENTAS PARA EL SECTOR TURISMO

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Nuevos Insights del Turismo (amigos y pareja)

Más que un compañero de viaje, eres un testigo de mi experiencia.

Los seres humanos somos, salvo genuinas excepciones, seres gregarios: necesitamos pertenecer a un colectivo social y participar de él. Nuestra búsqueda de soledad absoluta siempre está reñida con el imperativo conductual de socializar para sobrevivir. El homo turisticus no escapa a esta condición, más bien parece celebrar y privilegiar la compañía a la hora de viajar. Esto es muy evidente en viajes de amigos.

Hasta aquí el lugar común. Escarbemos ahora en ese homo turisticus, degustador por lo general de la aventura y el ecoturismo, quien muchas veces no planifica a pie juntillas el viaje sino que éste brota un fin de semana cualquiera como efecto de unas llamadas matutinas y una rica variedad de recursos persuasivos. Llámenle talento turístico, si quieren.

Lo cierto es que ese compañero de viaje cumple un rol importante para mí, más allá de compartir risas, ocurrencias y riesgos. Ese compañero se erige en un testigo de todo cuanto hago en el viaje. Es quien puede dar testimonio fiel y verídico, de viva voz o a través de fotos o mediante tags o vídeos, de las astucias y licencias que me permití en el entorno diferente al habitual. Mis memorias le pertenecen. Mi viaje es suyo. Es, pues, testigo de mis historias. Testigo de mi sudor y de mi alegría. Testigo de mi felicidad.

Viajar con amigos es eso: contar con un testigo de nuestra felicidad.

 

Turismo como descubrimiento del ser amado, para bien o para mal

 

¿Por qué viajan las parejas? Menuda pregunta que puede caer en la obviedad más pírrica. Porque queremos divertirnos, dicen, pasarla bien, conocer nuevos lugares, desconectarnos, estar más juntos… Nadie puede negar esto, pues resulta legítimo.

Sin embargo, siendo el amor el sentimiento más común y terrenal en la vida de las gentes es poco lo que se puede extraer de las mentadas respuestas. Tanto hombres como mujeres suelen ser víctimas de rigidez mental o estimulación lírica cuando de analizar el amor se trata, lo que no permite penetrar en los motivos reales de una pareja de cara al viaje.

Si se ve a fondo el amor en el contexto de un viaje, se puede desprender que todo viaje de pareja, amén del descubrimiento de paisajes y de la cultura local, es un descubrimiento del otro, del ser amado. Descubrir que mi pareja no cede en practicar puenting conmigo por causa de su miedo a las alturas. Descubrir que no es tan aseado como supuse. Descubrir que ella no tolera el contacto con los nativos. Descubrir que él es un hombre protector, que ella es una mujer empoderada para reclamar el cumplimiento de horarios y visitas del paquete turístico adquirido, pueden ser algunas de las situaciones vividas que no se expresan pero se sienten y pueden afianzar el vínculo o deteriorarlo.

Viajar con tu pareja se trata de eso: descubrirse para afianzar o deteriorar su vínculo sentimental.

 

 

2 Técnicas de Marketing para Servicios Turísticos

Para nadie es un secreto que hay notables diferencias entre servicios y productos físicos. Los productos físicos son bienes tangibles que se pueden tocar, cuantificar y almacenar; en cambio, los servicios son prestaciones que, por su naturaleza intangible, no se pueden tocar ni cuantificar ni almacenar, lo que justifica un enfoque diferente de marketing a la hora de atraer, retener, recuperar y fidelizar clientes.

Empresas de servicios son, por ejemplo, peluquerías, bancos, lavanderías, agencias de viajes, restaurantes, aseguradoras, gimnasios, institutos, clínicas, consultoras, aerolíneas, hoteles, empresas de catering, etc.

Si bien es cierto que se requiere de un soporte físico para la eficaz prestación del servicio, ello es siempre complementario en turismo porque el cliente le confiere más valor a los procedimientos propios del servicio, que en su experiencia se traducen en rapidez, limpieza, orden, confianza, claridad en el mensaje, buen trato o simplicidad para la solución de problemas.

Es necesario recordar, también, que los clientes entienden el servicio como un derecho de uso que se adquiere pagando. Por ejemplo, cuando vas al cine estás pagando por el derecho a tu butaca para apreciar la proyección del filme. Y es obvio que ese derecho adquirido debe implicar una experiencia grata y memorable. Y ello tiene que asegurarnos como inversionistas o empresarios un margen de ganancia decente.

Por eso voy a compartir 2 técnicas de marketing aplicadas al ámbito de servicios turísticos para crear relación positiva y permanente con nuestros clientes.

1. Crea una base de datos. Se trata de una labor necesaria para contar con información clave de tu cliente, como nombre, email y fecha de cumpleaños. De esta manera podrás informarle oportunamente sobre tus promociones o las novedades de tu negocio. Ésta es una práctica que realiza muy bien la exitosa agencia Latino Travel.

2. Educa a tu público. Hoy vender por vender no sirve. Hay que cultivar una relación única y positiva con tu cliente. Las redes sociales te ofrecen una gran oportunidad para darte a conocer como experto en tu rubro, ayudando a tu cliente en sus problemas o compartiendo información que le será útil para su decisión de compra. El caso de Ecology Tours en Perú nos ilustra muy bien al respecto.

 

Turismo como consumo aspiracional

El concepto real y profundo de turismo no ha sido, todavía, abordado en ningún texto académico. La amplia literatura de la que dispone el estudiante peruano, cortesía de España y México, se limita a ofrecer una idea estructurada y formal de ese complejo fenómeno llamado turismo. Y lo hace tomando cuatro condiciones determinantes: desplazamiento, estancia temporal, motivaciones humanas y prestación de servicios (nótese que en títulos serios hasta se prescinde de esto último). Poseer este conocimiento, mi estimado estudiante, te asegura de hecho una buena nota en tu examen de Teoría General del Turismo o Introducción al Turismo, pero no te permite ver la foto completa para acariciar una cabal compresión de tu sector profesional.

En el plano práctico, más específicamente en la praxis comercial de las agencias de viajes, esas cuatro condiciones imperantes en toda definición académica del turismo no sirven de mucho. Ocurre que se soslaya el protagonismo del turista (consumidor) como base y fundamento de toda empresa del sector de viajes. La inclusión de las motivaciones humanas, es claro, sólo halla utilidad para referir tipologías de turismo que, fuera del papel, se entremezclan a son del ritmo galopante o lerdo que le imprima cada turista.

Por ello, a las agencias de viajes les conviene comprender el turismo como un consumo aspiracional inherente a la condición humana, que no admite el viaje como mero aprendizaje u osada aventura. Dicho de otro modo: el turismo es consumo aspiracional en la medida que es una búsqueda válida de felicidad, un afán de vivir otro nivel de experiencia o, simplemente, la persecución legítima de status en nuestra vida. Hoy no basta ser, hay que parecer (en el sentido menos superficial y más profundo de esta palabra). El turismo nos permite concretar ese anhelo con creces. Después de todo, uno compra el paquete a Aruba o reserva en un Hard Rock Hotel porque siente que se merece ese nivel de experiencia y es digno de compartirlo con su entorno social.

Comprender y aceptar el turismo como consumo aspiracional nos aleja de esa idea bastante limitada denominada “necesidad de evasión” que ya poca gente cultiva en la era digital y global. Si no me crees, echa un vistazo a la realidad de tu viaje.