Mercado Global y Calidad Turística (segunda parte)

Ahora bien, si el cliente de nuestro siglo tiene el poder y es activista en ese universo digital llamado Internet, también acusa una preocupación por el medio ambiente. Recordemos que ahora el cliente busca un viaje responsable de sesgo vivencial. Además de conocer y recrearse, quiere aportar a la localidad que visita: protegiendo el patrimonio cultural y natural, consumiendo productos originarios del destino turístico, respetando usos y costumbres de los naturales del lugar, interactuándo pacíficamente con ellos.

Ésta es una tendencia que va arraigando en los viajeros. No es extraño por eso que el  turismo rural comunitario y el ecoturismo se cuenten entre las dos modalidades que generan mayor interés en los turistas del mundo. Este cliente, que viaja de manera responsable, desea vivir realidades muy diferentes a las de su entorno habitual; o sea, lo que busca es vivir experiencias distintas y a la vez retribuir a la población receptora por permitirle eso.

Una empresa que investigue el mercado turístico no pasará por alto estos signos de interés por un turismo responsable y respetuoso con el medio ambiente (entendido éste más allá de su componente natural, ecológico o verde). Primero, por una razón ética que se sustenta en lograr una integración humana a través del turismo y en afrontar con criterios sostenibles el cambio climático que afecta a toda la humanidad. Segundo, porque es conveniente en términos comerciales interesarse por el medio ambiente, ya que el cliente actual no es sensible al precio a la hora de pagar por una experiencia de calidad, sabe contratar los servicios de empresas turísticas que de veras tengan credenciales de sostenibilidad, se preocupa por seleccionar destinos cuya planificación considere aspectos socio-culturales y se informa bien acerca de la manera en que la empresa se relaciona con la población receptora.

Hablar de sostenibilidad aquí no es gratuito, pues este concepto tiene íntima relación con la calidad en el sector turismo, incluso es una manifestación de ella en la percepción del cliente. Que la empresa, sea un tour operador o restaurante u hotel, ahorre  energía y agua, disminuya y recicle los residuos, trabaje con recursos locales, minimice la contaminación, genere puestos de trabajo a los pobladores, use tecnología de bajo impacto, establezca normas internas o regulaciones ecológicas,  capacite a su personal en temas ambientales y culturales, aplique la ecoeficiencia (producir más, con menos recursos y menores impactos ambientales) y, finalmente,  logré certificarse con sistemas de gestión ambiental e implemente centros de interpretación y concientización en el destino, son todas señales de que se preocupa por el medio ambiente donde realiza sus operaciones; o en otras palabras, son pruebas tangibles de que se interesa por ofrecer calidad  en la experiencia de viaje del nuevo turista.

¿Pero cuántas empresas turísticas ofrecen realmente calidad? ¿Cuántas trabajan con criterios sostenibles a nivel de administración y operación? Un consultor de turismo no podría dar una respuesta certera, aunque sí mencionar algunos pocos casos de empresas peruanas, como Condor Travel y Girasoles Hotel (ésta última ostenta el sello oficial de calidad turística otorgado por  MINCETUR), que son sin duda modelos de gestión en materia de calidad aplicada en el ámbito turístico.

Que el número de empresas turísticas comprometidas con la cultura de la calidad sea escaso, se explica quizá en que la retórica para este tema es tan ampulosa y ambiciosa que cuesta demasiado llevarla a la práctica, al modus operandi del grueso de las organizaciones del sector turismo. Evidentemente, hay una notable y creciente oferta turística que promete calidad. Lo prueba el rubro hotelero en Perú, por ejemplo, que experimenta un franco crecimiento y aglomera hoteles temáticos, hoteles boutique, hoteles saludables, hospedajes rurales, albergues ecológicos, hoteles de lujo y un largo etcétera de tipologías, cada una más innovadora que la otra, y todas con énfasis publicitario en garantizar calidad en el servicio. Hacia el año 2017, según la CANATUR, se invertirán US$ 1.500 millones en construcción de nueva planta hotelera en el país. Surgirán múltiples competidores de toda calificación, pero únicamente sobrevivirán los que ofrezcan calidad en el servicio, aquellos que consigan superar las expectativas del cliente, aquellos que ofrezcan altos niveles de diferenciación en seguridad, limpieza, confort, información, ambientación, imagen, presentación, tecnología, atención y puntualidad.

Cabe señalar, finalmente, que el lujo no es siempre condición para la calidad. Puede haber calidad en establecimientos modestos como un hospedaje rural, donde será sumamente importante la atención a los detalles relativos sobre todo a higiene, decoración, cortesía, autenticidad y seguridad. De esta manera, también, se superará las expectativas del cliente: ofreceremos calidad en la experiencia de viaje.

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