Lo que Usted confunde del Servicio al Cliente y la Atención al Cliente

 

“Nosotros no vedemos paquetes turísticos; nosotros cumplimos sueños”.  Es la frase que un alto directivo de la agencia de viajes Nuevo Mundo suele emplear para motivar a sus equipos comerciales. Y, claro está, se corresponde muy bien con esa rica economía de servicios que son los negocios turísticos. Porque los clientes no consumen servicios: viven experiencias para recordar, para compartir, para soñar, para presumir, para reafirmar su condición humana. Éste es el marco de referencia adecuado para comprender la importancia estratégica de un servicio óptimo.

Aunque lo anterior parece bastante obvio, todavía resulta preocupante que durante cursos o seminarios de capacitación en Servicio al Cliente, lo que se escuche en voz de consultores y docentes sea un inflamado inventario de técnicas de comunicación no verbal, fórmulas de asertividad y empatía, manejo del protocolo y etiqueta, y hasta alguna variante práctica del coaching. Toda esa temática, sin duda, es valiosa y necesaria para ganar la percepción siempre global del público frente a la propuesta del restaurante, hotel o agencia de viajes; pero no es Servicio al Cliente. Se trata, más bien, de un conjunto de herramientas útiles en la Atención al Cliente, es decir, en los momentos de contacto o también llamados “momentos de la verdad”.

Como indica el profesor Fernando Zelada, experto en marketing estratégico: “La Atención al Cliente es solo y únicamente el trato, la forma, la interacción entre el personal de la empresa con el cliente, nada más; el Servicio al Cliente es la articulación secuenciada, orgánica y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente, y que necesariamente requieren de un enfoque gerencial para su desarrollo adecuado.”

Se entiende, pues, que la Atención al Cliente es la parte visible del Servicio al Cliente, de esos procesos que buscan generar valor en la experiencia de consumo, haciéndola memorable y reforzando el vínculo emocional entre marca y ser humano. Por lo tanto, es lógico deducir que factores como cultura corporativa, servucción, fijación de estándares, endomarketing, selección y desarrollo de personal y eficiencia logística serán fundamentales para gerenciar el servicio desde la perspectiva del cliente y conforme a los objetivos que se busca como empresa.

El modelo de Pinkberry nos ilustra plenamente la importancia de una excelente administración del Servicio al Cliente y una excelente operatividad de la Atención al Cliente. Esta empresa norteamericana, de rotundo éxito en sus diez años de operaciones, apuesta claramente por la diferenciación desde el primer “momento de la verdad”, en base a un speech personalizado que es estándar en todos sus establecimientos. Primero te saludan muy amablemente y te formulan la pregunta clave: “¿Ya has venido a Pinkberry antes?”. Si es tu primera vez, te explican los pasos para armar tu pinkberry, te dan a degustar para que escojas el mejor sabor y te ofrecen una variedad de toppings, recomendándote algunos. Luego de servir el producto de acuerdo a tus requerimientos, se realiza el pago en caja.

Los pasos que sigue el cliente durante su experiencia de consumo son parte de un proceso de servucción, fiel a los estándares o pautas ya fijadas (como las preguntas, la información que se brinda, la despedida en caja). Eso es Servicio al Cliente. La cordialidad, la sonrisa y la calidez que muestra el personal es una forma de Atención al Cliente. A esto se deben los grandes logros comerciales de Pinkberry como franquicia en el mundo. ¡A tomar atención, sector turismo!

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49 Responses to Lo que Usted confunde del Servicio al Cliente y la Atención al Cliente

  1. scarlet vrinat avc says:

    Pienso que este articulo que acabo de leer es muy bueno ya que muchas personas confunden los significados de servicio y atencion al cliente. De este articulo, personalmente entendi que la atencion al cliente es la forma como una empresa brinda el servicio teniendo al usuario como centro. Por otro lado, servicio al cliente es los recursos que tiene la empresa o el personal hacia sus clientes por ejemplo como usted lo menciona (la cordialidad, amabilidad, sonrisa, etc.)

  2. nicole espiritu AVC says:

    Lo que quiere decir el artículo es que el servicio al cliente es muy diferente a la atención al cliente, ya que el servicio son las pautas que debe seguir un trabajador para que el cliente sea bien atendido, por otra parte la atención que brindamos al cliente, es como lo tratamos, con cordialidad, amabilidad entre otros valores, superando sus expectativas, para que otra vez nos re compre o nos recomiende con sus amistades o familiares.

  3. Gisela Martinez Rojas AVC says:

    Un interesante artículo que de hecho nos explica la diferencia que existe y que muchos confundimos lo que es el servicio al cliente, con la atención al cliente, como bien se mencionó en el artículo la atención es el servicio que brinda toda empresa a su cliente;en cambio en lo que refiere el servicio al cliente se entiende como un recurso que utiliza y brinda no solo la empresa sino también sus trabajadores que son quienes mantienen contacto directo con los clientes de esta manera podemos mencionar:el trato que empieza desde un saludo hasta una cordial despedida,haciendo que se asegure la frecuencia del usuario.Definitivamente este artículo ha sido claro y preciso en cuanto a la explicación del verdadero significado de cada concepto.

  4. shirley Ll. avc says:

    es muy importante saber diferenciar que es servicio al cliente y atencion al cliente.
    la pagina nos brinda mucho informacion sobre el servicio al cliente como por ejemplo no confundir,servicio es el producto que ofrecemos para que el cliente asi este conforme por lo que le brindamos.
    atencion al cliente es la forma del trato personal de la empresa hacia el usuario como carisma amabilidad darle lo mejor de uno mismo.

  5. Daniela Nieto, Avc. says:

    Bueno este articulo nos sirve de mucho para diferenciar bien lo que es servicio y Atención al cliente pues somos muchas personas que a veces podemos decir que son lo mismo.
    Entendí que la Atención al cliente es Satisfacer al cliente con un buen trato, siempre sonriente, amable, etc.
    mientras que El servicio al cliente son pautas propuestos por la misma empresa para brindarlos a los clientes.

  6. madeleine milagros obiaga cardenas says:

    A mi parecer esta reseña esta bien detallada , explica muy bien la conexión entre el cliente y la empresa (trabajadores) . Si es cierto que los clientes buscan nuevas experiencias en cuanto al trato personalizado , por que yo creo que si es lindo ir a algún lugar y que desde el ingreso cuando te reciban lo hagan con una buena sonrrisa , un trato amable y cordial , por que ya no iras a ese lugar (restaurantes , hoteles , agencias de viajes , etc ) por que es mas cerca a tu casa , trabajo o por que estas por ahí , si no en cambió por que te sientes bien por la calidad humana del personal que ahí labora . La mayor publicidad para una empresa no es solo el marketing ni lo que se invierta en comerciales, ni en material pop , si no en cambio es la publicidad de boca en boca , cuanto mejor trates a un cliente mas vendra y mas gente recomendara ( recompra , recomienda ) .

  7. Sharon Diaz AVC says:

    Pienso que con este articulo nos enseña mucho sobre la atencion al cliente ya que a ellos nos dedicamos y por ende tenemos que ser muy cordiales, amables, etc y asi obtener mucha gente al agradarle nuestra manera de trato asia ellos

  8. María de los Angeles Rojas Chávez says:

    Muchas veces se confunde el significado de “Servicio al cliente y atención al cliente”.
    Este articulo nos da a entender que ATENCIÓN AL CLIENTE es netamente el trato que tenemos para con el cliente como por ejemplo: la cordialidad, sonrisa, amabilidad, calidez y sobretodo el respeto. Asimismo SERVICIO AL CLIENTE son los recursos y servicios que se brindan, con la finalidad de cumplir con las expectativas y satisfacer las necesidades del cliente. Es de esta manera en la cual se puede obtener grandes logros.

  9. Marlit Rojas AVC says:

    En mi opinión es que hay muchas personas hasta el día de hoy que confunden el servicio con la atención que cada uno brinda al cliente, básicamente porque los dos se complementan no quiere decir que vengan a ser lo mismo.
    Si hablamos de servicio nos referimos a los recursos que nos brinda la empresa para atraer más público, en cambio, atención al cliente se refiere al trato que cada personal ofrece al cliente. Si tenemos claro estos dos puntos pues conseguiremos la satisfacción total del consumidor.

  10. Palacios Gelen AVC says:

    A una percepción personal considero que este articulo es muy favorable, especialmente para las personas que estudiamos carreras que se rigen en el sector del turismo, pues nos muestra que la Atención al Cliente es el trato que brindamos, mientras que el Servicio al Cliente es lo que ofrecemos como proceso en si. El tocar este tema nos ayuda a encontrar las diferencias estre estas dos acciones que usualmente se malentienden como iguales. Tal como usted cita, la empresa Pinkberry, es un claro ejemplo de como se deben emplear estos 2 recursos, yendo uno acompañado del otro, pues si se trabajan en conjunto en definitiva, obtendremos mejores resultados… SALUDOS xD

  11. Paredes Perez Allison says:

    Ante todo el artículo esta muy bien plantiado y transmite ideas muy claras por parte del autor a toda clase de público. Muchos confunden el significado de atención al cliente y servicio al cliente poes a pesar que se utilizan en la misma área tiene significados diferentes. Como lo menciona, claro esta que la atenciòn al cliente es la forma en que una empresa brinda sus servicios de manera directa con el cliente , teniendo a éste como centro principal. A diferencia del servicio al cliente que basicamente son los recursos que brinda la empresa al cliente ya sea infraeatructura, marketing , etc . Desviandome del tema felicitarlo y deseandole que sigan sus exitos,es un placer poder leer estos articulos que brindan una muy informaciòn .

  12. Jhancarlos Suarez - AVC says:

    Estoy de acuerdo con el blog, muchas personas confunden la atencion al cliente con el servicio al cliente que se le da al publico en general, atencion al cliente esla forma en la que uno llega al cliente, el trato que se le da y lo que se le transmite, el servicio al cliente es cumplir con sus espectativas del cliente y/o superarlas para que queden satisfechos con el servicio brindado

  13. ISIS DEYANIRA SILVA ALCANTARA - GESTION DE HOTELES Y RESTAURANTES says:

    En lo personal el articulo me parece muy interesante, en primer lugar porque , es importante que existan medios como este que nos ayude a estudiantes , como yo a tener una idea más clara de que es servicio al cliente y que es atención al cliente , en realidad muchos lo confunden, pero la atención al cliente es hacer que el viva la experiencia durante su estadía , interactuar con ellos hacerlos sentir cómodos , tener una sonrisa cordial , que sientan que son el único centro de atención para nosotros como nuestro invitado .Mientras que el servicio al cliente busca satisfacer la necesidad del cliente ,es el producto que brinda la empresa y que más adelante atraerá a mas consumidores , por eso es importante que un servicios sea siempre eficiente .He tenido la oportunidad de disfrutar de una buena experiencia en una visita al hotel Hilton , sentí la atención y el servicio al cliente de manera completa me fui muy agradecida y sobre todo me quedo con la gran experiencia vivida .

  14. Stephanie Rodriguez avc says:

    El articulo nos muestra la diferencia de ambos terminos para asi poder aplicar en las empresas de turismo y entre otros . asi podemos conseguir que mas clientes puedan fidelizar y no solo regresar por el producto que se les ofrece si no tambien por la calidad que se brinda al atender. y esto se observa en la vida diaria cuando nosotros solicitamos algún servicio podemos notar si es servico al cliente o atencion al cliente .

  15. Geraldine ( Hotelería ) says:

    Claramente podemos darnos cuenta que “SERVICIO AL CLIENTE” se basa a la atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender, consultas,pedidos o reclamos.Para eso lo necesario es capacitarnos y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente,no solamente los que tengan contacto con el cliente sino todos los trabajadores de la empresa,creo yo que con mas capacitaciones aprenderemos mas y así podemos mejorar la calidad en la empresa que estamos trabajando.
    Por otro lado “ATENCIÓN AL CLIENTE” se basa a la comunicación directa con el cliente como manifestar reclamos,sugerencias, inquietudes,etc. Y obviamente la persona deberá responder con toda amabilidad.

    EJEMPLO:
    Una señorita va almorzar a un restaurante,hace su pedido,termina su consumo y en el momento de que va a pagar empieza a quejarse a gritar que la comida no le gusto oh insultar a la persona que le esta atendiendo en este caso seria la (AZAFATA),eso quiere decir que la AZAFATA no puede reaccionar de la misma manera,sino calmar el ambiente siendo paciente y respondiendo con respeto a la queja del cliente que esta manifestando,supongamos que la AZAFATA le responde de mala manera,el cliente hablara mal de la empresa que tiene malos trabajadores y empezara ah decir cosas que no son todo porque le trataron mal cuando no debería de pasar,posiblemente podría suceder que también a la AZAFATA la voten de su trabajo por tener un comportamiento no adecuado.

    Lo mas importante, el éxito de una empresa dependerá de aquellas demandas de sus clientes.
    Finalizando con mi comentario,las personas queremos entrar a un lugar donde encontremos un buen ambiente ,buena atención y claro esta que por los comentarios que e podido observar que PINKBERRY cuenta con todos los requisitos, por la manera en como recibe al cliente y en el ambiente que puedan estar las personas, aun no e tenido la oportunidad de ir pero llegara la oportunidad de visitar y si es como en los comentarios lo manifiestan, entonces que sigan los logros para la empresa PINKBERRY.
    Gracias profesor Renzo Miranda en su articulo nos brinda mucha información basada al turismo y Hotelería.

  16. milena nuñez ortiz (avc) says:

    El artículo es bueno y informativo ya que nos enseña la diferencia entre servicio al cliente y antención al cliente y como se debe tratar a un cliente y que no solo es únicamente el trato si no la forma de interacción personal.

  17. Rosse brigitte says:

    En conclusión estoy de acuerdo con la información ya q atención al cliente es ser cordialidad, la calidez que se muestra al cliente, la sonrisa que se muestra al cliente para una mayor atención y para que el cliente se lleve una buena impresión del servicio que uno le puede brindar. 🙂 😀

  18. Jaquelin callañaupa cruz says:

    Bueno lo que me da a entender es que el servicio al cliente se basa en las técnicas o formas que ofrece una empresa hacia un cliente para satisfacer todas sus necesidades que el usuario requiere, es por ello que la empresa muchas veces solicita un personal adecuado para lo que es atención al cliente, es el trato directo de un personal a un publico general basado en valores y la empatia que da uno para que el cliente pueda recomendar dicha marca y lo bien que lo trataron.

  19. pardofigueroa wong, A. stheysi (avc) says:

    Bueno lo leí 3 veces y me parase muy bn todo lo que ah puesto pero se olvido que aparte de estar muy bn vestidos o tener una linda sonrrisa y atender bn a las persona y lograr creear el paraíso que toda persona busca en un viaje, lo primordial es la seguridad punto importante que se olvido no, podemos ofrecer nada al cliente si no le damos seguridad el ,resto creo que es secundario pero no menos importante obviamente :3

    • Renzo Miranda says:

      Estás en lo cierto.

      • bueno a mi punto de vista el articulo trata sobre las diferencias de servicio al cliente y atención al cliente que muchas personas confunden, por ejemplo cuando hay un mal manejo de empresa ya sea por precios, variedades y cosas que puede o no ofrecer la empresa culpan al trabajador como un mal servicio al cliente, mientras que uno como trabajador da lo mejor de si para dar una buena atención al cliente, y ahí vienen los problemas por lo tanto creo yo que servicio al cliente como atención al cliente tienen que ir de la mano para que una empresa crezca y prospere.

  20. sandra patricia montenegro arirama AVC says:

    esta información es muy precisa para saber diferenciar perfectamente atención al cliente con servicio al cliente y en realidad es muy importante este articulo a mi sinceramente me parece muy buena este articulo al fin se diferenciar estas cosas tan importantes que me ayudaran bastante para mi carrera a ponerlo en practica!! muy buen punto profesor RENZO

  21. Elizabeth Diaz Avc says:

    A mi parecer, es correcta la forma de explicar la diferencia entre ambos. Lo que termino de entender por Atencion al cliente, es el trato que se les brinda mientra se entabla la conversación y se formula las preguntas correspondientes, recalcar que la amabilidad y la cortesía deben mantenerse de principio a fin, para que el cliente se sienta cómodo con el trato del operador.
    Ahora, por Servicio al cliente, entiendo que busca la forma de satisfacer al cliente, con un trato armonioso y acciones que de una manera u otra hacen que el cliente muestre mas confianza hacia la empresa por el buen servicio que se les brinda.

  22. erick rojas avc says:

    yo considero que el servicio al cliente se trata de los recursos que utiliza una empresa para buscar en el cliente o usuario satisfacción. ya que eso permite ser un intermediaria y de una forma de captar clientes y ser recomendados por amistades en común.
    Y en cuanto atención al cliente se trata de la forma y trato que colaboradores de una organización brindan pues ellos cumplen funciones dentro de la empresa, velan por el beneficio monetario, ya que buscan estrategias y usan sus habilidades como fluidez y conocimiento del productos para convencer al cliente y para atención al cliente es fundamental contar con una cartera de clientes ya que eso permitir a un trabajador contar con clientes fijos y así incrementar ventas y generar rentabilidad en beneficio de la organización.

  23. Bueno el articulo k lei me parece muy interesante pues pude descubrir cosas k no conocia, y pues me enseño a diferenciarlapa labra servicio y atencion al cliente, ya que la mayoria de personas lo confundimos puesto que no tenemos informacion sobre el tema. Y que debemos de ser amables coordiales con los clientes puesto que diariamente nos dirijimos a ellos

  24. Luis Hermoza Alvarado says:

    Pienso que el profesor Fernando define claramente la diferencia entre servicio y atencion al cliente de una forma tal de que el primero trata de la metodologia teorica de lo que se espera ser cumplido en lo segundo que sería su aplicación in Praxis.

    Por mi parte y basandome en mis conceptos, servicio al cliente es brindar un producto intangible al cliente y parte de ello viene a ser que nuestro cliente se lleve ese producto intangible llamado experiencia, experiencia en el consumo, de haber recibido EXCELENTE ATENCION que merece ser memorado por el cliente segun su criterio y motivo que justifica el valor agregado que pueda reflejarse en los precios, y por otro lado, la atencion al cliente es la interaccion operativa entre el servidor y el cliente para poder brindarle ese servicio que espera, con calidez, tanta que genere en el cliente un aislamiento temporal de su enfoque actual del mundo real.

  25. Andrea Diaz Matias AVC says:

    Este artículo nos enseña la gran diferencia entre Atención y Servicio al Cliente en la que todos nos confundimos; la Atención es el trató hacia el cliente sea un saludo, una sonrisa etc, mientras que el Servicio es la estrategia que forma la empresa para satisfacer a los clientes, tan importante son cada uno de estos factores para cada empresa, pero no todos llegan a cumplirlos, esperemos que se mejore eso.

  26. Jim apaza sandoval AVC says:

    Buen artículo me gusto leerlo, aquí lo que nos trata de decir es que el servicio al cliente se refiere a dar un buen trato de la empresa y de los trabajadores para que el cliente siga volviendo a comprar o consumir en la empresa, y la atención al cliente se trata de dar opciones sobre el producto a comprar o consumir para que el cliente este satisfecho y convencido de lo que va a llevar.
    Cuando hay buen servicio y buena atención se forma una cadena de buenas criticas positivas a favor de la empresa lo que hace que la empresa sea recomendada y gane mas público.

  27. Fiorella Vega AVC says:

    El servicio al cliente se basa en brindar la seguridad del producto para el uso directo del usuario satisfaciendo sus espectativas en público en general como basados en información clara y precisa es por ello que muchas de las empresas requieren de un personal adecuado para el trato directo con el cliente y público.

  28. Jenny rupay esquivel says:

    Interesante el artículo bueno la diferencia es que el servicio al cliente es el producto que ofrecen a todo tipo de cliente en general en cambio la atención al cliente es el trato al cliente !!!

  29. shirley noriega tornero - AVC says:

    La diferencia entre servicio al cliente se refiere a como el personal de la empresa ofrece un producto de acuerdo a un protocolo establecido por la misma empresa y atencion al cliente se refiere al trato personalizado que se le da a cada cliente sobre el producto que ofrece la empresa para que el cliente lo vuelva a consumir.

  30. maritza estefany colqui gabriel AVC says:

    Es muy interesante el articulo nos habla sobre la diferencial del SERVICIO y la ATENCION AL CLIENTE.
    mucha gente confunde estos
    Dos puntos parecidos pero no son iguales.
    EL SERVICIO es todo lo que ofrece la empresa al cliente
    LA ATENCION es lo que ofreces tu como trabajador al cliente

  31. Muy interesante e importante lo que nos da a conocer en este artículo, nos ayuda a diferenciar lo que es Servicio al cliente y Atención al cliente, en general muchas personas pueden confundir estos significados; sin embargo tienen dos conceptos distintos pero que se pueden complementar.
    Como se menciona en el artículo, Atención al cliente es el trato directo que tenemos con los clientes, la forma de interactuar entre el personal y el cliente. Servicio al cliente es el producto que ofrecemos al cliente o acciones como son la cordialidad, la amabilidad, la sonrisa; que buscan cumplir con las expectativas del cliente para que queden satisfechos con los servicios que se brindan.
    Por mi parte me da gusto leer estos tipos de artículos que nos ayudan mucho para enriquecernos más de conocimientos y despejarnos muchas ideas que a veces quizás no las tenemos tan claras.
    Buenas tardes
    Saludos y muchos éxitos Prof. Renzo Miranda.

  32. constantino Durand G. says:

    bueno , más allá de lo que está bueno creo que la atención al cliente es la base principal para generar un mejor desarrollo en los servicios turísticos . ya que tu eres su imagen de la empresa en donde laboras ,,y todo eso lleva un proceso de experiencia para generar más desarrollo y mejor servicio a nivel mundial

  33. Katherine Samán- Gestión de servicios en hoteles y restaurantes. says:

    La conclusión que tengo al leer este articulo fue que Atención al cliente es el acto que muestra que se esta atento al bienestar de las personas (clientes) a través del respeto,la comunicación, la cortesía y los buenos modales. Por otro lado el Servicio al cliente es la capacidad de generar emociones positivas en el cliente a través de las diferentes acciones que realizamos para satisfacer sus necesidades.

  34. Katherine Samán- Gestión de servicios en hoteles y restaurantes. says:

    La conclusión que tengo al leer este articulo fue que Atención al Cliente es el acto de estar atento al bienestar de las personas (clientes) a través del respeto, la comunicación, la cortesía y los buenos modales.Por otro lado el Servicio al Cliente es la capacidad de generar emociones positivas a través de las diferentes acciones que realizamos para satisfacer sus necesidades.
    Para terminar; la palabra Servucción me llamo mucho la atención y lo que pude entender es el proceso de elaboración de un servicio, es decir la organización de los elementos físicos y humanos.

  35. LIZBETH M.T. (GESTIÓN EN SERVICIOS DE TURISMO Y HOTELERIA) says:

    Hola,estoy muy de acuerdo con este articulo.
    🙂 en mi punto de vista personal sobre el servicio al cliente y la atención al cliente cave recalcar que no son iguales ya que es muy propio, dice SERVICIO AL CLIENTE ase referencia a lo que ofrece una empresa de hotel, de viajes entre otros como la comodidad en su infraestructura , la eficiencia en sus productos ofrecidos,etc ; pero ATENCIÓN AL CLIENTE es una forma de brindar esos servios ofrecidos de manera muy cálida ya sea con lindos gestos ,una empatía ,etc es decir un trato personal muy bueno al cliente ,ya que sera importante el como lo traten y las experiencias que viva el cliente para ser fiel a esa atención .
    Es muy importante recalcar que el cliente sera nuestro punto centro.
    ejem:
    * El hotel HILTON su servicio al cliente es un salones de eventos ,piscina,desayunos bufe,etc
    * El hotel HILTON su atención al cliente es que cada miembro que trabaje en ese hotel tiende a ser amable servicial ,etc y uno como cliente se siente gustoso con ese trato por que lo ellos nos ofrecen en el trato personal, es que nosotros como personas nos sentimos satisfechos . 🙂

  36. yeiner perez (hoteleria) says:

    Me parece muy interesante este articulo ya que hoy en día el mayor trabajo q uno brinda es la atención al cliente y creo q el ejemplo q esta brindando deja muy en claro a lo q debe ser una verdadera atención al cliente…

  37. yoysy julc cabrera says:

    bueno a lo que se da a entender que es el servicio al cliente se basa a las forma que se ofrece una empresa al atender a los clientes de la manera respeto con amabilidad y con une sonrisa que le nostremos seguridad para que asi el cliente tenga una buena empresion del servicio que le damos.

  38. Jesus Cahua - Hoteleria says:

    Buenas noches estimado Turismólogo. Me parece que su articulo es muy interesante y a la vez puede resolver muchas dudas acerca de la atención y del servicio al cliente.
    Lo primero que tenemos que hacer es saber diferenciar ambos conceptos, es casi parecido pero en el ámbito de hoteles y restaurantes tiene pequeños diferentes detalles. Como usted dice la atención al cliente es la parte visible del servicio al cliente.
    En este caso quisiera aportar con un ejemplo personal: cuando voy a la polleria Don Belisario me encuentro con un ambiente agradable y buen clima laboral. La ATENCIÓN AL CLIENTE es buena porque todo el personal esta capacitado para atender bien, rápido, con eficiencia y con conocimiento básico del rubro, todo influye a una buena forma de interactuar con el cliente, pero ademas el SERVICIO AL CLIENTE es buenisimo porque te reciben con una sonrisa nos dan alternativas, desde la anfitriona, el mozo, el barman y hasta el gerente tienen la cortesía de preocuparse por el cliente y hacerlo sentir a gusto. Eso es servicio, el acto de satisfacer al cliente, darle confianza, seguridad y hacerlo sentir como en casa.
    Me gustó mucho su ejemplo de Pinkberry porque es una propuesta diferente novedosa y muy marketera para nosotros el publico consumidor.
    Buen aporte profe, que sigan los éxitos y a seguir incrementando nuestra vocación de servicio en este rubro que nos gusta y nos apasiona.

  39. Dayana Hurtado Salazar (Hotelería) says:

    Considero que el articulo es muy conciso e interesante,muestra con claridad la diferencia entre *Servicio al Cliente* y *Atención al cliente* ; solía confundir estos dos contextos, ahora puedo deducir que el concepto de cada uno es totalmente distinto, ya que cuando hablamos de Atención al cliente, nos referimos a los momentos de contacto, que engloba formulas de asertividad, fidelidad, calidez y empatía, es la interacción entre el personal de la empresa con el cliente.
    Por otro lado , cuando hablamos de Servicio al Cliente; puedo decir que es la articulación secundaria,que son aquellos procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.(incluye los pasos que sigue el cliente durante su experiencia de consumo).
    Definitivamente fue de mucha ayuda leer esta información, ya que no solo borran dudas , sino también que nos ayuda a tener un mejor conocimiento en la carrera futura. (Felicidades/Éxitos/Saludos!!)

  40. Lizbeth Catashunga- Gestión de Hoteles y Restaurantes says:

    Creo que está bien detallada la información que nos brinda este blog, para empezar la diferenciación entre “SERVICIO AL CLIENTE” y “ATENCIÓN AL CLIENTE” esto se trata que uno se encarga en la satisfacción del cliente, esta basada en atender las consultas, pedidos o reclamos del cliente, que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado; por lo otro se basa al buen trato, la sonrisa, la cordialidad, que el cliente se haya sentido cómodo durante su estadía. Si hay una buena atención al cliente las consecuencias serían de que el cliente regrese, vuelva a comprar y recomiende.
    Bueno profesor Renzo Miranda muchas gracias, ahora ya tengo más claras mis ideas. Y esta muy bonito su blog.

  41. Karen Galindo Vivanco (Hotelería) says:

    Opino que este artículo si bien esta inspirada en nuestra carrera, no enseña mucho y nos da ideas y detalles precisos que quizá no tengamos la buena suerte de poder saberlo. La atención al cliente como se sabe es la forma en la cual nosotros mostramos nuestra vocación a nuestra carrera.
    Por otro lado el servicio viene ser lo que se brinda u ofrece.
    Ejemplo:
    Si voy a un restaurante el mozo me atiende muy cordial, es gentil, eficiente pero la comida es de lo peor esta salada eso vendría hacer una buena ATENCION PERO UN MAL SERVICIO.

  42. Luis Alejandro Reyes Ayquipa - Gestion de hoteles y restaurantes. says:

    Primero felicitarlo por los artículos publicados ya que son de mucha ayuda, en especial para estudiantes.

    claro y conciso, dupla perfecta, ejemplo a seguir en muchas empresas, pero si bien es cierto algunas “empresas” la dan mayor importancia a un buen servicio al cliente, y dejan de lado la “atención al cliente”, o mas bien la dejan al criterio del personal que interactua de manera presencial con el cliente, y que muchas veces no lo hacen de manera adecuada.

    Partiendo de mi punto de vista, servicio al cliente / servuccion ; “organización de recursos desde que nace el proyecto hasta que la idea se materializa”. Podría pensar, que se debería tomar en cuenta: la capacitación constante y los filtros correctos para la elección del personal, también formen parte de un “servicio al cliente”, y que por consecuencia la “atención al cliente” surga como fruto de un trabajo planificado.

    Lo menciono por que dentro de las pocas experiencias formales de trabajo que eh tenido, las empresas solo priorizan posicionar sus marcas por el excelente “SERVICIO QUE BRINDAN” lo escribo en mayúsculas por que luego lo que le pase al RECURSO HUMANO que son los trabajadores, ya sea por filtros inadecuados y falta de capacitaciones no hagan llegar el producto ofrecido de manera adecuada.

  43. Rubens Condori Carmen - hoteleria says:

    En si la diferenciación entre ambas partes es claramente notable . ya que muchas personas suelen equivocarse y confundir ciertos servicios . la mayor parte de entidades que ofrecen servicios creen que con sólo brindar su producto ya están haciendo mucho . Pero la idea es innovar el proceso de entrega del producto hacia el cliente .Añadirle un Plus y que el cliente persiva ese cambio y regrese . que se sienta a gusto e invite a los demás a venir donde el va . la cual varias empresas han olvidado ese proceso

  44. roxana rafael sifuentes says:

    Roxana Rafael Sifuentes -Gestion de hoteles y restaurantes .dice:

    El presente trabajo de investigacion es un tema de gran interes para todo los estudiantes y publico en general.

    este articulo nos da a enternder cual es la diefernecia entre SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCION AL CLIENTE.

    -servicion al cliente es cuando las empresas ofrecen los servicios y ver que estrategias y tecnicas deben utilizar ,llamar la atencion de la clientele, esto kiere decir conocer los elementos del mercadeo ( producto ,precio , promocion ,plaza).

    -atencion al cliente es aquel servicios que presentan a sus clientes para comunicarse directamente con ellos en caso que nesecitan manifestar reclamos, inquietudes sobre el producto o servicio.
    es una forma de birndar a los clientes con respeto , amabilidad,y siempre con una sonrisa y lo mas importante que se sientan satisfecho y comodos .

    este trabajo es el fruto de una profunda reflexion que nos ayuda a tener un mejor conocimiento y las ideas bien claras ..

  45. Araceli rodriguez Peña says:

    El artículo q leí me pareció bastante bueno ya q muchas personas confundimos la atención al cliente y el y el servicio quisas lo confundimos xq no leemos o xq no ay páginas como este bloog q nos enseña la diferencia q hay el servicio es la estrategia q usa una empresa para satisfacer a sus clientes mientras q la atención al cliente es El trato amable q se le da al cliente como el respeto ,la cortecia ,brindar una sonrisa .etc.

  46. Tomas Ochoa says:

    … Así de fácil : la diferencia es que atención al cliente es el trato que uno da al turista es la primera interacción que puede tener la persona acomo puede llegar al turista en el trato por ejemplo si hablamos de agencias, restaurantes y hoteles, es el saludo la amabilidad para empezar hablar . .
    Y sercio al cliente es en si ya el servicio que vas ah ofrecer si hablamos de agencia de viaje : el paquete turismo el hospedaje el servicio en si , si hablamos restaurantes tbm el servicio de la comida , si hablamos de hoteles vendes el hospedaje .. Una buena atención al cliente implica mucho en el servicio . porque si al perspectiva das mala atención da lo por hecho que no van ah requerir tus servicios ..

  47. Rider Guzman Tapara says:

    Bueno me parece muy importante hacer la diferenciación exacta sobre estos dos grandes aspectos, ya que hoy en día se confunde a diario servicio con atención, el servicio es des el inicio del trabajo lo cual sera un producto para un cliente, pero dicho producto debe satisfacer y superar expectativas del consumidor, la atención de manera diferente hará que este producto se vea mas atractivo mas comercial, Ambas actividades deben ir de la mano y siempre bien realizadas.

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