¿POR QUÉ SE EQUIVOCAN TANTO LAS AGENCIAS DE VIAJES?

Las agencias de viajes son el negocio más representativo del sector turismo. Desde que Thomas Cook acometiera la audacia de organizar diferentes servicios turísticos a finales de la primera mitad del siglo XIX, las agencias de viajes adquirieron status de necesidad para todo turista que busca un viaje planificado por un ente profesional, expresado en un programa de visitas con contenido, con tiempos y actividades concretas.

Por supuesto, con el transcurrir del tiempo, el advenimiento de nuevas tendencias de viaje, la revolución de los medios de transporte, la inevitable diversificación de los destinos turísticos en todo el orbe, la incorporación de soportes tecnológicos cada vez más innovadores y la acentuada especialización en su cadena de operaciones y en sus estrategias de marketing, las agencias de viajes experimentaron drásticos cambios en su modelo de negocio que, hasta el sol de hoy, no se exime de falencias recurrentes.

Una causa de los problemas comerciales de las agencias de viajes se puede explicar en su excesivo enfoque de procesos y operaciones, lo cual las lleva a descuidar con frecuencia la experiencia del usuario, que inicia desde el contacto telefónico, físico u online. Craso error en un sector profesional que ensalza, desde la academia y en las numerosas capacitaciones de mayoristas, la interacción humana y la generación de experiencias positivas como core business.

Pertinente es hacer el deslinde de dos realidades que, contrariamente a lo que se cree, no siempre se retroalimentan de forma plena. La empresa turística diseña servicios de calidad. El cliente demanda una experiencia memorable. Conciliar ambos propósitos, a primera vista, parece fácil. No ocurre así en la práctica. Procesos no significan, necesariamente, satisfacción. Los protocolos de atención al cliente, que son la parte visible del servicio, bosquejan la problemática: si bien la fijación de estándares o pautas internas (de ahorro de tiempo, para evitar duplicidad de esfuerzos, hasta la no impresión de papel, etc.) sirven para fines administrativos frente a la solicitud del cliente, ello suele estar reñido con su experiencia.

Basta llamar a cualquier agencia de viajes y reconocer sus numerosos desatinos, de los cuales han hecho hábito diario sin tomar conciencia: poco manejo de información, lenta capacidad de respuesta, evidente presión para generar compra extra, escaso seguimiento a la solicitud del cliente, publicidad engañosa, falta de innovación y nula personalización de su portafolio de paquetes y programas, entre otros problemas de parejo jaez. Costamar, Latino Travel, Despegar.com, Nuevo Mundo Viajes, Super Tours y DIKA Travel son una luminosa excepción dentro de esa telaraña grisácea de poco profesionalismo.

Capacitación especializada y actualizada en el diseño de experiencias para el cliente, abordando temáticas de comunicación asertiva, modelos de PNL y técnicas de neuroventas, se perfila como una solución tentativa para un problema que ya cobra visos de generalidad en el sector turismo de Perú.

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8 Responses to ¿POR QUÉ SE EQUIVOCAN TANTO LAS AGENCIAS DE VIAJES?

  1. Guillermo Choy segura av comercial says:

    Muy cierto sobre las agencia turísticas y mayoristas, muchas de estas publicidades dan a conocer una similitud o coincidencia con lo que el cliente requiere, pero aveces nos descuidamos mucho que se hecha a perder dicha venta, es por eso que la mayorista dicha empresas convierten a las agencias minoristas como puntos de venta y cierre de ella, no los capacitan tanto al personal y publicistas que convierten en eso en una publicidad errónea o engañosa, debido al mal seguimiento que aveces se da al cliente que nos aislamos de las necesidades y gustos de ellos. Es por eso del mal manejo de paquetes turístico no llegan a venderse por mala organización de la agencia que no les queda más que rematar los paquetes o errar en dicha publicidad como un paquete o tour falso. Dos soluciones simples una capacitar a los empleados o publicistas de dicha agencia o dos cambia de rubro o cadena minorista.

  2. Yojandry Hurtado says:

    bueno yo creo que como dice la información esta muy bien detallada aunque con textos muy complejos, explica bien el problema que abundan en muchas agencias de viajes, solo se ve que quieren vender un producto no se ven como si quisieran buscarle una solución al cliente también la falta de seguimiento a un cliente después de la experiencia vivida y por ende su descuido a la atención al cliente entre otras cosas, como tal las personas tienden a buscar rapidez, facilidades y mas opciones de viajes que se acomode a sus exigencias y economía el las paginas web de viajes.

  3. Ruth Armas Rengifo (A.C) says:

    las agencias de viajes son muy importantes para las personas que les gusta viajar y hacer turismo, pero hay agencias de viajes que no cumplen con las expectativas del cliente ya sea en la atención o los anuncios de publicidad que muestran un precio muy bajo solo para llamar la atención de los clientes pero al momento de comprar el paquete el precio es muy diferente de los anuncios. como me paso a mi.

  4. Lesli salazar vasquez (A.C) says:

    Claro haciendo publicidad se hace ventas, pero creo que el gran error de las agencias de viaje son el mal manejo de ella, si siguen así con incumplimientos en la oferta e información insuficiente a los consumidores con el tiempo traerán consecuencias.
    Por que se supone que deben abastecer las nesecidades de los compradores.
    Psdt: Esperemos que con el tiempo esto mejore 😊

  5. Maritza Enriquez Huamani says:

    Es cierto Procesos no significan, necesariamente, satisfacció . Algunas agencias fallan mucho en eso .
    Ya que uno como cliente busca una experiencia memorable y aveces el proceso suele serlo mas que propio viaje.
    Muy buen artículo .
    AVC08

  6. angie porras AV. says:

    buenas noches bueno a mi me parece que si esta en lo cierto las agencias de viajes son muy importantes para el turismo pero si se han estado descuidando un poco el poder tener siempre en cuenta al cliente en sus necesidades de tener buenas experiencias en su viaje o entre otros recuerdos pero como dice hay empresas que siguen innovando y siguiendo lo que el cliente mas solicita para el y satisface sus necesidades.

  7. Jazmin Mozombite A. _ A.V.C says:

    Una causa de los problemas comerciales de las Agencias de viajes es descuidar con frecuencia la experiencia del usuario 👤 que inicia, desde el contacto telefónico, físico u oline. _ Graso error en el sector profesional que ensalza, desde la academia y en las numerosas capacitaciones de mayoristas, la interacción humana y la generación de experiencias pocisivas como Core Buisenesf

  8. Diana Canales AVC says:

    Podríamos de decir que el hecho de que la tecnología aya evolucionado con el pasar de los tiempos no es del todo eficiente , es verdad que nos ahorra el tiempo , dinero y el esfuerzo físico de estar yendo de un lugar a otra para encontrar una agencia deseada , pero vamos a resaltar lo que dice en el texto, si buscamos una agencia de viajes vía online , puede que esta no sea del todo real o que este actualizada , en otros casos diríamos que las agencias cuentan con procesos y operaciones detalladas para el cliente ( haciendo que el cliente entre en un estado de estrés por la poca capacidad de velocidad y facilidad de respuestas y propuestas ), por lo tanto decimos que afecta de alguna manera la satisfacción del cliente .
    Esperemos que las empresas tomen en cuenta esto , para conseguir una satisfacción plena tanto de la empresa como del cliente .

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