ASPECTO SENSORIAL Y EXPERIENCIA

Imagínese una peluquería con poca iluminación; recuerde la mala elección que tuvo de un restaurante sin ventilación en verano; piense en algún instituto educativo que no cuente con ecran o proyector multimedia en pleno siglo XXI.
En estos casos no estamos comentando acerca del core del negocio o la propuesta de valor per se que recae, principalmente, en el talento, desempeño y actitud del personal. Sin embargo, resulta evidente que de darse condiciones mejores en lo relativo al aspecto sensorial de ellos se podría enriquecer la prestación de sus servicios o la venta de sus productos. Con aspecto sensorial nos referimos al conjunto de detalles físicos o intangibles del negocio, presentes en su ambiente, que configuran una experiencia.
La ambientación, el soporte físico, los equipamientos e instalaciones, el tipo de mobiliario, todo aquello que da forma a un establecimiento o local, incluyendo su diseño y decoración, su aroma y sonido, es decir, su aspecto sensorial, cobra especial relevancia en la experiencia del cliente. Y esto no puede dejarse al azar, sino, más bien, ser siempre planificado, trabajando previamente cada detalle en función del segmento de clientes.
Si tomamos por caso a la peluquería con poca iluminación, no hay que ser tan preclaros para darse cuenta de que la suspicacia femenina la desaprobará. Si la comida estuvo sabrosa en un restaurante, pero su dueño quiso ahorrarse dinero dejándonos sin aire acondicionado, ni usted ni yo volveríamos, y menos durante el intenso verano limeño. Por otra parte, ¿matricularía usted a su hijo adolescente en un instituto superior que no disponga de recursos tecnológicos básicos para la enseñanza como son hoy los ecran y los proyectores multimedia?

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