La experiencia como valor agregado en el modelo resort

Nunca permita que un profesor o consultor le diga que no existe el concepto de valor agregado. La realidad comercial abunda en ejemplos típicos y diversos de valor agregado, que desde la orilla empresarial tiene que ver con la búsqueda de diferenciación y, desde la orilla del cliente, con la superación de sus expectativas.

Atención 24/7, asistencia técnica, doble garantía, wifi, delivery gratis y devoluciones son solo algunas muestras de valor agregado. Pero, estimado emprendedor, hay que admitirlo de una buena vez, ya estos ejemplos son prácticamente estándares. Tenemos que crear valor agregado pleno y contundente: apelemos, pues, al poder de la experiencia planificada o marketing experiencial.

Los hoteles resort suelen manejar y prestar un modelo de servicio de todo incluido. ¿Qué lo puede superar? El Palace Resort con más beneficios que superan largamente al típico all inclusive del Caribe. Así consigue diferenciarse y sorprender a su exigente público.

MODELO DE NEGOCIO EN LA HOTELERÍA 5*

¿De qué hablamos cuando hablamos de un modelo de negocio? Nos referimos a la definición lógica y planificada de productos y/o servicios que permiten ganancias para la empresa. Definir un modelo de negocio responde a la pregunta:¿de qué forma ganaremos dinero?

Para tener una idea más amplia y clara de qué es un modelo de negocio, resulta muy ilustrativo el caso de los Hoteles 5*. Si te das cuenta, la oferta valor de hoteles 5* como Marriott, Hilton, Belmond, Westin y Sheraton es muy similar, muy estándar en sus servicios y en sus ambientes.

La calidad tanto en gestión (operaciones de la empresa) como en percepción (satisfacción del cliente) es premisa absoluta en las mencionadas marcas hoteleras. Prevalece en todas ellas el lujo, el confort y la sofisticación como rasgos distintivos de una experiencia 5*.

Entonces, en un escenario competitivo tan homogéneo en muchas cosas, los hoteles definen modelos de negocios bastante rentables ofreciendo servicios con alto valor agregado, más allá de la renta de una suite de lujo.

Lo primero que hacen es clasificar las habitaciones. La clasificación de servicios es capital en todo modelo de negocio. Las suites ejecutivas, las junior suites, las suites presidenciales, matrimoniales, con vista al mar, etc. Esta clasificación permite a los hoteles cobrar diferentes precios por las diferentes experiencias que proveen en cada suite.

También se trabajan servicios complementarios de mucho valor. Ofrecen, por ejemplo, servicios de bienestar y estética con los Spas, atendidos por especialistas. Otro elemento clave de su modelo es el área de A y B, con servicios de restaurante, bar, catering y banquetes. El alquiler de salones de convenciones y conferencias representa, asimismo, un importante flujo de ingresos para un hotel 5*. Es más, en este servicio de alquiler de salones, los precios van a depender de lo que incluye el montaje del evento a realizar, la duración del mismo y la cantidad de participantes. Todo esto se traduce en ingresos generosos para la empresa hotelera, más todavía si se manejan cuentas corporativas importantes cuyos calendarios de eventos significan ventas fijas para el hotel.

Como se puede reconocer, hay dos modelos de negocios que se trabajan finamente en los hoteles 5*. La clasificación de las habitaciones, por una parte, pues representa ingresos según tipo de servicio y permiten movilidad financiera según la estacionalidad del destino turístico. Y por otra, la gama de servicios complementarios, con alto valor, que los clientes estén dispuestos a consumir: en Lima, por ejemplo, la oferta gastronómica de hoteles 5* exhibe desayunos, tea times, brunchs, sesiones de cata y buffets temáticos que atraen no solamente a degustadores extranjeros sino, también, en gran número y notoria frecuencia, a comensales locales dispuestos a experimentar un servicio distintivo.

Desde luego, las agencias de viajes como canales de venta continúan en vigorosa dinámica comercial y son un clásico y todavía efectivo modelo de negocio del que se valen los hoteles 5*. Esto justifica los programas de incentivos anuales que los hoteles invierten por mantener fidelizados a diferentes operadores turísticos, a los que se suman los apps y plataformas digitales como canales más ágiles y especializados para el usuario final a la hora de optar por un hotel 5*.

Aprender a definir un modelo de negocio es un reto complejo pero necesario para toda empresa hotelera; importante labor que recae en su área de marketing. Hacerlo con lógica comercial es la vía para las ventas y las ganancias que permiten el crecimiento sostenido.

 

Cómo aplicar neuromarketing en tu negocio turístico

    Si el neuromarketing garantiza un rotundo éxito a nivel de resultados, esto se debe, sin duda, a la exactitud y rigor de su basamento científico, pero, también, a que ese fascinante corpus teórico sobre el conocimiento de la mente humana, con postulados y hallazgos sumamente iluminadores, se torna sencillo a la hora de su aplicación práctica.

A continuación, El Turismólogo comparte algunos casos de neuromarketing para el sector turismo de Perú. A tomar nota y a replicar.

  • El afamado Hotel Westin infunde sus ambientes de recepción con aroma de té blanco. Sabe que el ser humano, dotado de una fina memoria sensorial, recuerda el 35% de lo que huele, y que el té blanco tiene un efecto relajante en sus huéspedes corporativos.
  • Otra marca hotelera que puede distinguirse claramente por su aroma es el Four Points, el cual está impregnado de canela, excelente para reducir en gran medida la sensación de fatiga en sus clientes.

Personal de LAN es factor clave para las neuroventas.

  • Uno de los miedos más abrumadores en turismo es la pérdida: pérdida de equipaje, pérdida de reserva, pérdida del tour… De ahí que aerolíneas como LAN y, sobre todo, compañías low cost entrenen a sus vendedores con frases como “Quedan 4 plazas disponibles” o “6 personas están evaluando esta oferta”.
  • Tocar es comprar. El ser humano quiere dominar siempre (cerebro reptiliano) y la forma más asequible para ello es tocar. Agencias de viajes como Tambo Perú Tours obtienen más ventas al brindar material físico de los programas turísticos que desea el cliente. Evite el mailing impersonal.
  • Implementar un sistema delivery de los boletos y otra documentación de venta, como lo hace Ataura Travel, resulta también muy útil para agencias. Les sirve para que el cliente viva la “experiencia de viaje” desde que recibe su boleto en casa.

Naruto Japanese Food apuesta por una diferenciación temática.

  • Estamos en el desafío de llamar la atención. El cerebro se abre a lo creativo y lo recompensa. Lo temático está en su apogeo. Hay que crear una identidad propia a partir de la ambientación. Naruto Japanese Food lo comprendió y lo aceptó.
  • La iluminación es clave porque aumenta el deseo de consumo y de compartir. Esto que funciona para los escaparates y ambientes de boutiques y tiendas por departamento, también aplica para restaurantes. Donde hay luz, hay certidumbre. Todos buscamos la certeza en nuestra vida. La sanguchería La Lucha es un gran ejemplo a este respecto.
Moustache RestoBar conectando emocionalmente desde la barra.

Moustache RestoBar conectando emocionalmente desde la barra.

  • El cerebro busca oxigenarse con humor. Moustache RestoBar es el caso más elocuente de este principio de neuromarketing aplicado en nuestra gastronomía.

 

 

Referencias Científicas:

ÁLVAREZ DEL BLANCO, Roberto. Fusión Perfecta. Neuromarketing.  Pearson Educación. 2da Edición (2011).

CASA DE DINA: Pionera del homestay en Perú

Que el turismo sea un campo de cultivo para los proyectos de muchos emprendedores, eso no es novedad. Tanto en Lima como en provincias se vive un entusiasmo por desarrollar agencias de viajes, restaurantes, hospedajes, empresas de transporte, centros de recreación y un largo etcétera de ideas como econegocios y talleres de capacitación turística. Esta proliferación no es gratuita, desde luego. El turismo ofrece un amplio abanico de oportunidades para quienes, con talento y visión, buscan la realización de sus sueños, muchas veces incluso sin el apoyo del Estado que los arroja a una telaraña kafkiana de burocracia.

Casa de Dina es una prueba tangible de ese emprendedurismo que supera escollos. Se trata del proyecto pionero de homestay en nuestro país, formalmente constituido bajo el respaldo de Casas del Perú, una red turística creada y promovida por Carlos Orihuela, destacado gestor profesional de turismo, quien lleva más de seis años en su valiente tenacidad por abrir nuevos caminos en el sector hotelero del Perú, diseñando e implementado propuestas innovadoras, más vivenciales y sostenibles, que la sempiterna oferta de lujo.

Fiel al concepto de homestay, en el que prevalece la convivencia familiar, Casa de Dina brinda un servicio diferenciado de hospedaje, cálido y seguro, en la bella ciudad de Arequipa. Una experiencia de convivencia típicamente arequipeña, donde la gastronomía es un componente clave de la integración. Es Dina ―madre de Carlos Orihuela― la principal anfitriona de su casa, poseedora de una vocación de servicio que ya muchos gerentes de hotel cinco estrellas quisieran exhibir. Sus huéspedes ―extranjeros venidos de diferentes partes del mundo, pero sobre todo de Europa― han sentido de cerca esa vocación innata de Dina, así como su latido materno en los cuidados y confianza que ofrece para todos sin distinción.

Además, como un complemento ideal de experiencia local, Dina imparte talleres de cocina y pastelería arequipeñas, y desarrolla actividades como tours alternativos a mercados y espacios rurales. Ello se sustenta en la metodología de trabajo de la Red de Casas del Perú, que sitúa al habitante, a la casa y a las actividades dentro de una oferta sosteniblemente estandarizada en ya quince casas miembro.

Pueden contactar a Casa de Dina vía Facebook y también a través de Booking, o en los teléfonos (+51) (54) 22 33 95. O también escribiendo al email: dina.aqp@hotmail.com

 

HOTEL QORIANKA Y EL ‘BOOM’ DE LOS TRES ESTRELLAS CORPORATIVOS EN LIMA

La demanda por los hoteles de tres estrellas en Lima ha ido creciendo considerablemente en los últimos años y, en especial, por los requerimientos del segmento corporativo que busca alternativas a los de 4 y 5 estrellas, pero de alta calidad y buen servicio. Eso lo saben muy bien los expertos del sector, como Katia Vergara, consultora en hotelería, quien asegura que actualmente se vive un ‘boom’ en el mercado de 3 estrellas y este 2015 será el “año” para los establecimientos de esta categoría.

Un ejemplo de lo expuesto es el Hotel Qorianka, de 3 estrellas superior ubicado en Lince, que con su infraestructura y servicio compite directamente con los hoteles Thunderbird Carrera y Kingdom, ambos de 4 estrellas. Carolina Sánchez Rojas, gerente general del Qorianka, sostiene que la buena aceptación en el mercado se debe al hecho de ofrecer valor agregado al producto, además de una buena infraestructura y servicios de calidad.

El Hotel Qorianka, nombre que traducido al español significa ‘águila dorada’, cuenta con 65 habitaciones y servicios como restaurante, wifi gratuito, business center, directorio, ambientes para eventos, gimnasio, sauna y spa. Hace año y medio inició un proceso de remodelación integral en todas sus áreas e instalaciones, con la premisa de mantener un producto renovado y satisfacer las necesidades de sus clientes.

“Hace año y medio iniciamos la ampliación del hotel. Nosotros empezamos con 21 habitaciones y hoy en día contamos con 65; es decir, hemos triplicado la oferta en menos de dos años”, comenta la gerente del hotel en declaraciones a Infotur Perú.

“Además, no todos los hoteles de tres estrellas tienen gimnasio, sauna y spa, un valor agregado importante que no se encuentra así nomás. Calculo que el 90% de los hoteles de tres estrellas no ofrecen estos servicios. Aquí radica el diferencial”, explica Katia Vergara.

La experta recalca que los resultados demuestran la calidad del producto hotelero. En el caso del Hotel Qorianka, el 2014 fue un año de mayor producción y ventas, con un crecimiento de 11%, muy superior a lo registrado en el 2012 y 2013. Para este 2015, los propietarios esperan un crecimiento por arriba del 8% en ventas y 70% en ocupabilidad.

Katia Vergara, quien asesora a este hotel en el área comercial, asegura que el objetivo para este año es expandir su mercado a través de diversas estrategias; entre ellas, potenciar el canal de ventas online y el e-commerce, participar en ferias y eventos especializados, y asociarse a los gremios del sector.

EXPANSIÓN

Pero los planes del Hotel Qorianka van más allá de posicionarse como uno de los mejores tres estrellas de la ciudad. Según su gerente general, la visión a mediano plazo es abrir un nuevo establecimiento en el interior del país, teniendo como primera opción la ciudad del Cusco.

“Creemos que el proyecto debe concretarse en un par de años. En Cusco, pese a que muchos lo toman como una ciudad de paso a Machu Picchu, por lo menos la estadía es de dos a tres días”, indicó Carolina Sánchez.

“Cusco está creciendo mucho y con el trabajo de PromPerú y Canatur, creo que el destino va a levantarse mucho más. El proyecto de Qorianka es un hotel de la misma categoría, de tres estrellas, dirigido al turismo receptivo, nacional y corporativo, con un servicio impecable”, agregó Katia Vergara.

FUENTE: http://www.infoturperu.com.pe/noticias-importantes/30387-hotel-qorianka-y-el-boom-de-los-tres-estrellas-corporativos-en-lima

VISITA DE ESTUDIO AL BELMOND MIRAFLORES PARK

A vísperas de finalizar el año académico 2014, un grupo de estudiantes de la Universidad Peruana Simón Bolívar recorrió las instalaciones del Belmond Miraflores Park, considerado como uno de “los mejores hoteles de ciudad en Centroamérica y Sudamérica” por la afamada revista Travel + Leisure.

El Turismólogo con Jose García Cano, Chief Concierge del Belmond Miraflores Park.

Nuestra Visita de Estudio no hubiera sido viable sin los buenos oficios de nuestro anfitrión, el Chief Concierge Jose García Cano, Presidente de la Asociación de Concierge de Hoteles Perú Member of Les Clefs d’Or International en Belmond Miraflores Park, a quien dejo constancia pública de mi gratitud y admiración profesional.

VISITA DE ESTUDIO AL WESTIN LIMA HOTEL & CONVENTION CENTER

El Grupo Educativo Discovery, cuya misión es la formación especializada de los futuros cuadros del sector turismo, tuvo un nuevo contacto con el Westin Lima Hotel & Convention Center a través de una visita de estudio realizada por una comitiva de notables estudiantes.